ISO 20000-1 — Sadržaj

ISO 20000-1 — Sadržaj

Dobrodošli na centralnu stranicu serije o ISO/IEC 20000-1 na blogu InfoSec bez stresa!

Ova stranica je mapa puta kroz standard za sistem upravljanja uslugama (Service Management System, SMS) — standard koji objašnjava kako organizovano i predvidljivo pružati usluge, umesto da se svaki slučaj rešava improvizacijom. Kroz celu seriju pratimo fiktivnu firmu Adria Trade d.o.o. — trgovinski lanac sa oko 550 zaposlenih, centralnim distributivnim centrom i oko 40 maloprodajnih objekata — čiji interni IT sektor prelazi sa neformalnog rada bez definisanog kataloga usluga i SLA-ova na uređen sistem upravljanja uslugama.

---

1. Uvod u ISO 20000-1 (Pre nego što počnete)

Šta standard obuhvata, kome je namenjen, po čemu se upravljanje uslugama razlikuje od dobre IT podrške, i kako izgleda proces sertifikacije.

• Šta je ISO/IEC 20000-1 i kome je zapravo namenjen
  Šta je standard, ko sve treba da razmišlja o njemu, i kada vam (još) ne treba.
• Šta znači "upravljanje uslugama" u praksi (i zašto to nije isto što i dobra IT podrška)
  Razlika između brzog reagovanja i uređenog sistema — i zašto se ta razlika najviše vidi baš pod pritiskom.
• Kako izgleda sertifikacija po ISO 20000-1 i šta organizacija time dobija
  Koraci do sertifikata, realno trajanje, i da li vam sertifikat uopšte treba.

---

2. ISO 20000-1 klauzula po klauzula (Glavna serija)

Sistematski prolazak kroz standard, objašnjen običnim jezikom, sa primerom Adria Trade-a za svaku klauzulu.

Klauzula 4 — Kontekst organizacije

• Klauzula 4.1 — Razumevanje organizacije i njenog konteksta
  Kako se prepoznaju spoljašnja i unutrašnja pitanja koja utiču na sposobnost pružanja usluga.
• Klauzula 4.2 — Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana
  Ko su zainteresovane strane i šta od IT sektora očekuju.
• Klauzula 4.3 — Određivanje obima sistema upravljanja uslugama
  Šta ulazi, a šta za sada ostaje van obima SMS-a.
• Klauzula 4.4 — Sistem upravljanja uslugama
  Kako se procesi SMS-a povezuju u jedinstven sistem.

Klauzula 5 — Liderstvo

• Klauzula 5.1 — Liderstvo i posvećenost
  Konkretni pokazatelji da rukovodstvo stoji iza sistema, ne samo potpisuje politiku.
• Klauzula 5.2.1 — Uspostavljanje politike upravljanja uslugama
  Kako izgleda kratka, konkretna politika umesto generičkog šablona.
• Klauzula 5.2.2 — Komunikacija politike upravljanja uslugama
  Zašto objavljivanje politike nije isto što i njena komunikacija.
• Klauzula 5.3 — Organizacione uloge, odgovornosti i ovlašćenja
  Ko je formalno odgovoran za usaglašenost SMS-a i izveštavanje uprave.

Klauzula 6 — Planiranje

• Klauzula 6.1.1 — Postupanje po rizicima i prilikama
  Kako se pitanja iz konteksta pretvaraju u konkretne rizike i prilike.
• Klauzula 6.1.2 — Određivanje i dokumentovanje rizika
  Kategorije rizika, kriterijumi prihvatanja, i pristup upravljanju.
• Klauzula 6.1.3 — Planiranje postupanja po rizicima i prilikama
  Kako rizik postaje konkretan plan mera sa vlasnikom i rokom.
• Klauzula 6.2.1 — Uspostavljanje ciljeva upravljanja uslugama
  Merljivi ciljevi na različitim nivoima, ne jedan uopšten cilj za ceo sistem.
• Klauzula 6.2.2 — Plan za ostvarivanje ciljeva
  Šta, kojim resursima, ko, do kada, i kako se meri uspeh.
• Klauzula 6.3 — Planiranje sistema upravljanja uslugama
  Objedinjujući plan koji povezuje politiku, ciljeve, rizike i resurse u jedan dokument.

Klauzula 7 — Podrška sistemu upravljanja uslugama

• Klauzula 7.1 — Resursi
  Ljudski, tehnički, informacioni i finansijski resursi — sve četiri kategorije.
• Klauzula 7.2 — Kompetentnost
  Kako se određuje i proverava kompetentnost tima.
• Klauzula 7.3 — Svest
  Šta zaposleni treba da znaju o politici, ciljevima i sopstvenom doprinosu.
• Klauzula 7.4 — Komunikacija
  Ko, kada, kako i sa kim komunicira IT sektor.
• Klauzula 7.5.1 — Dokumentovane informacije: opšte
  Obavezna dokumentacija naspram one koju sami procenite kao potrebnu.
• Klauzula 7.5.2 — Kreiranje i ažuriranje dokumentovanih informacija
  Jednostavan šablon za svaki dokument SMS-a.
• Klauzula 7.5.3 — Kontrola dokumentovanih informacija
  Ko ima pristup, kako se čuvaju i koliko dugo se zadržavaju dokumenti.
• Klauzula 7.5.4 — Dokumentovane informacije sistema upravljanja uslugama
  Kontrolna lista dvanaest obaveznih dokumenata SMS-a.
• Klauzula 7.6 — Znanje
  Kako se kritično znanje prenosi sa pojedinca na ceo tim.

Klauzula 8 — Rad sistema upravljanja uslugama

• Klauzula 8.1 — Operativno planiranje i kontrola
  Kriterijumi performansi, kontrola procesa, i šta sa neplaniranim izmenama.

8.2 — Portfolio usluga

• Klauzula 8.2.1 — Isporuka usluge
  Koordinacija aktivnosti i resursa kroz ceo životni ciklus usluge.
• Klauzula 8.2.2 — Planiranje usluga
  Zahtevi, kritičnost i prioritizacija promena i novih usluga.
• Klauzula 8.2.3 — Kontrola strana uključenih u životni ciklus usluge
  Kako se kontrolišu dobavljači, a odgovornost ipak ostaje vaša.
• Klauzula 8.2.4 — Upravljanje katalogom usluga
  Zašto vam treba katalog usluga i ko sve treba da ga vidi.
• Klauzula 8.2.5 — Upravljanje imovinom
  Registar imovine povezan sa rizicima i zakonskim obavezama.
• Klauzula 8.2.6 — Upravljanje konfiguracijom
  Konfiguracione stavke, njihovi odnosi, i zašto se moraju ažurirati odmah nakon promene.

8.3 — Odnosi i dogovori

• Klauzula 8.3.1 — Odnosi i dogovori: opšte
  Tri načina na koje organizacija koristi dobavljače.
• Klauzula 8.3.2 — Upravljanje poslovnim odnosom
  Kako se meri i unapređuje zadovoljstvo korisnika, i kuda ide žalba koja nije rešena.
• Klauzula 8.3.3 — Upravljanje nivoom usluge
  Ciljevi, ograničenja obima posla i izuzeci u SLA ugovoru.
• Klauzula 8.3.4 — Upravljanje dobavljačima
  Upravljanje spoljnim i internim dobavljačima — ugovori, praćenje, sporovi.

8.4 — Ponuda i potražnja

• Klauzula 8.4.1 — Budžetiranje i obračunavanje troškova usluga
  Budžetiranje po uslugama, bez obzira da li ih naplaćujete internim korisnicima.
• Klauzula 8.4.2 — Upravljanje potražnjom
  Kako se predviđa buduća potražnja umesto da iznenadi tim.
• Klauzula 8.4.3 — Upravljanje kapacitetom
  Kapacitet kroz sve četiri kategorije resursa, sa konkretnim pragovima za akciju.

8.5 — Dizajn, izgradnja i tranzicija usluge

• Klauzula 8.5.1 — Upravljanje promenama
  Politika, pokretanje i odlučivanje o zahtevima za promenu.
• Klauzula 8.5.2 — Dizajn i tranzicija usluge
  Planiranje, dizajn, izgradnja i testiranje nove ili izmenjene usluge.
• Klauzula 8.5.3 — Upravljanje izdanjima i implementacijom
  Tipovi izdanja, baseline, postepena implementacija i praćenje uspeha.

8.6 — Rešavanje i ispunjenje zahteva

• Klauzula 8.6.1 — Upravljanje incidentima
  Životni ciklus incidenta i posebna procedura za velike incidente.
• Klauzula 8.6.2 — Upravljanje zahtevima za uslugu
  Zašto zahtev za uslugu nije isto što i incident.
• Klauzula 8.6.3 — Upravljanje problemima
  Analiza uzroka, poznate greške, i veza sa upravljanjem promenama.

8.7 — Osiguranje usluge

• Klauzula 8.7.1 — Upravljanje dostupnošću usluge
  Rizici, ciljevi i praćenje dostupnosti usluge.
• Klauzula 8.7.2 — Upravljanje kontinuitetom usluge
  Plan kontinuiteta usluge — aktivacija, oporavak, povratak na normalu.
• Klauzula 8.7.3 — Upravljanje informacionom bezbednošću
  Politika, kontrole i incidenti informacione bezbednosti.

Klauzula 9 — Ocena performansi

• Klauzula 9.1 — Praćenje, merenje, analiza i evaluacija
  Šta meriti, kako, kada, i kako se ocenjuje SMS kao celina.
• Klauzula 9.2 — Interni audit
  Program internog audita i kako se obezbeđuje objektivnost.
• Klauzula 9.3 — Pregled od strane rukovodstva
  Dvanaest tačaka koje najviše rukovodstvo mora da razmotri.
• Klauzula 9.4 — Izveštavanje o uslugama
  Izveštaji koji stvarno vode do odluka, ne samo brojevi na papiru.

Klauzula 10 — Unapređenje

• Klauzula 10.1 — Neusaglašenost i korektivne mere
  Reakcija, uzrok, korektivna mera, i provera da li je stvarno delovala.
• Klauzula 10.2 — Kontinuirano unapređenje
  Kriterijumi, ciljevi, merenje i izveštavanje o unapređenjima — poslednja klauzula standarda.

---

Stranica se redovno osvežava sa svakim novim objavljenim tekstom u seriji.