ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.5.1 — Dokumentovane informacije: opšte

Šta standard zahteva

Klauzula 7.5.1 traži da SMS organizacije uključi:

• dokumentovane informacije koje zahteva ovaj standard;
• dokumentovane informacije koje je sama organizacija odredila kao neophodne za efektivnost SMS-a.

Standard napominje da obim dokumentovanih informacija za SMS može da se razlikuje od organizacije do organizacije, u zavisnosti od: veličine organizacije i vrste njenih aktivnosti, procesa, proizvoda i usluga; složenosti procesa, usluga i njihovih međusobnih interfejsa; i kompetentnosti zaposlenih.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a pravi razliku između dve vrste dokumentacije:

• Dokumentacija koju standard izričito zahteva: obim SMS-a, politika i ciljevi, plan upravljanja uslugama i slično (detaljan spisak dolazi u klauzuli 7.5.4).
• Dokumentacija koju je IT sektor sam odredio kao neophodnu: kratak vodič za rešavanje najčešćih problema sa POS uređajima, i kontrolna lista za uvođenje novog agenta na service desk — nijedno od ovoga standard ne zahteva po imenu, ali IT sektor procenjuje da je neophodno za efektivnost sistema, s obzirom da je znanje o starijim sistemima do sada bilo skoncentrisano kod svega dvoje ljudi.

Obim dokumentacije se svesno drži umerenim — s obzirom da tim ima samo 15 ljudi i da većina procesa nije izuzetno složena, IT sektor odlučuje da ne pravi opsežne procedure za svaki mogući scenario, nego se fokusira na ono što realno smanjuje rizik prepoznat u ranijim klauzulama.

Šta treba uraditi

• Napraviti jasnu razliku između dokumentacije koju standard eksplicitno traži i dokumentacije koju organizacija sama procenjuje da joj je potrebna — obe vrste su obavezne, ali iz različitih razloga.
• Za drugu vrstu, osloniti se na ono što je već prepoznato u ranijim klauzulama (na primer, rizik od koncentrisanog znanja iz 6.1.2) da bi se odlučilo šta stvarno vredi dokumentovati, umesto da se dokumentuje "sve što postoji".
• Prilagoditi obim dokumentacije veličini i složenosti organizacije — mali tim sa jednostavnijim procesima ne treba da kopira obim dokumentacije velike outsourcing kompanije sa stotinama zaposlenih.
• Uzeti u obzir kompetentnost zaposlenih prilikom odlučivanja koliko detaljno nešto dokumentovati — iskusan tim koji dugo radi zajedno može da se osloni na kraće beleške, dok tim sa čestom fluktuacijom ili novim zaposlenima treba detaljnija uputstva.
• Izbegavati obe krajnosti — nedovoljno dokumentovanje (znanje ostaje samo u glavama ljudi) i prekomerno dokumentovanje (opsežna dokumentacija koju niko ne ažurira i koja postane beskorisna posle prve promene).