ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.2.3 — Kontrola strana uključenih u životni ciklus usluge

Šta standard zahteva

Klauzula 8.2.3 traži da organizacija zadrži odgovornost za zahteve ovog standarda i za isporuku usluga, bez obzira koja strana učestvuje u sprovođenju aktivnosti koje podržavaju životni ciklus usluge. Organizacija mora da odredi i primenjuje kriterijume za procenu i izbor drugih strana uključenih u životni ciklus usluge — te strane mogu biti spoljni dobavljač, interni dobavljač ili korisnik koji deluje kao dobavljač.

Druge strane ne smeju da pružaju ili upravljaju svim uslugama, komponentama usluga ili procesima u okviru obima SMS-a. Organizacija mora da odredi i dokumentuje:

• usluge koje pružaju ili kojima upravljaju druge strane;
• komponente usluga koje pružaju ili kojima upravljaju druge strane;
• procese, ili delove procesa, u SMS-u organizacije kojima upravljaju druge strane.

Organizacija mora da integriše usluge, komponente usluga i procese u SMS-u koje pruža ili kojima upravlja sama organizacija ili druge strane, kako bi se ispunili zahtevi usluga. Organizacija mora da koordiniše aktivnosti sa drugim stranama uključenim u životni ciklus usluge, uključujući planiranje, dizajn, tranziciju, isporuku i unapređenje usluga.

Organizacija mora da definiše i primenjuje relevantne kontrole za druge strane, uključujući merenje i ocenu performansi procesa, i merenje i ocenu efektivnosti usluga i komponenti usluga u ispunjavanju zahteva usluga.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a primenjuje ovu klauzulu na dve druge strane — cloud ERP dobavljača (spoljni dobavljač) i sektor nabavke (interni dobavljač koji obezbeđuje hardver za nove prodavnice):

• bez obzira što ERP hostuje spoljni dobavljač, IT sektor ostaje odgovoran prema internim korisnicima ako ERP ne radi — objašnjenje "to je do dobavljača" ne oslobađa IT sektor odgovornosti prema firmi;
• pre potpisivanja ugovora sa cloud ERP dobavljačem, IT sektor je primenio kriterijume izbora — dostupnost sistema iznad 99%, vreme odziva podrške, i reference drugih klijenata slične veličine;
• dokumentovano je da dobavljač upravlja hostingom i infrastrukturom ERP-a (usluga), da isporučuje serversku opremu za centralu (komponenta), i da obavlja deo procesa rešavanja incidenata kad je problem na strani same platforme (deo procesa);
• IT sektor zadržava kontrolu nad celokupnim procesom upravljanja incidentima prema korisnicima — kad se korisnik javi service desku, ne oseti razliku da li je problem interne ili spoljne prirode, jer IT sektor koordiniše sa dobavljačem u pozadini;
• kvartalno se meri i vreme odziva dobavljača na eskalirane prijave, i to da li ERP stvarno ispunjava dogovorenu dostupnost — na osnovu sopstvenog monitoring alata, ne samo na osnovu izveštaja koji dobavljač sam šalje.

Šta treba uraditi

• Prihvatiti da angažovanje treće strane ne prenosi odgovornost — vaša organizacija ostaje odgovorna prema internim korisnicima za isporuku usluge, bez obzira ko stoji iza kulisa.
• Pre angažovanja bilo koje druge strane — spoljnog dobavljača, internog dobavljača ili korisnika koji deluje kao dobavljač — definisati konkretne kriterijume izbora i dosledno ih primenjivati, umesto da se odluka donosi ad hoc.
• Paziti da nijedna spoljna ili interna strana ne preuzme potpunu kontrolu nad celom uslugom, komponentom ili procesom u okviru obima SMS-a — zadržati barem uvid i mogućnost da se preuzme kontrola ako druga strana zakaže.
• Eksplicitno zapisati koje usluge, koje komponente i koji procesi (ili delovi procesa) su u rukama drugih strana — ne ostavljati to kao nepisano razumevanje.
• Aktivno integrisati rad drugih strana u sopstveni SMS, tako da korisnik doživljava uslugu kao celinu, a ne primeti razliku između internog i spoljnog dela — ovo zahteva koordinaciju kroz ceo životni ciklus usluge, ne samo u trenutku predaje posla.
• Uspostaviti sopstvene, nezavisne mehanizme merenja performansi i efektivnosti drugih strana — ne oslanjati se isključivo na izveštaje koje dobavljač sam sastavlja o sopstvenom radu.