ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.7.2 — Upravljanje kontinuitetom usluge

Šta standard zahteva

Klauzula 8.7.2 traži da se, u planiranim intervalima, procenjuju i dokumentuju rizici za kontinuitet usluge. Organizacija mora da odredi zahteve kontinuiteta usluge, uzimajući u obzir relevantne poslovne zahteve, zahteve usluga, SLA ugovore i rizike. Organizacija mora da kreira, primeni i održava jedan ili više planova kontinuiteta usluge, koji uključuju ili upućuju na:

• kriterijume i odgovornosti za aktiviranje plana kontinuiteta;
• procedure koje se sprovode u slučaju velikog gubitka usluge;
• ciljeve dostupnosti usluge dok je plan kontinuiteta aktiviran;
• zahteve za oporavak usluge;
• procedure za povratak na normalne uslove rada.

Plan(ovi) kontinuiteta usluge i spisak kontakata moraju biti dostupni i kad je pristup uobičajenoj lokaciji usluge onemogućen. U planiranim intervalima, plan(ovi) kontinuiteta moraju biti testirani naspram zahteva kontinuiteta, i ponovo testirani nakon većih izmena okruženja usluge. Rezultati testova moraju biti zabeleženi. Pregledi se sprovode nakon svakog testa i nakon svakog aktiviranja plana, a kad se pronađu nedostaci, preduzimaju se potrebne mere. Organizacija mora da izveštava o uzroku, uticaju i oporavku kad je plan kontinuiteta bio aktiviran.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a procenjuje rizike za kontinuitet usluge — požar ili poplavu u centrali koja bi uništila lokalne servere, produženi regionalni prekid interneta, ili napad ransomware-om. Na osnovu poslovnih potreba i rizika, određuje se zahtev da ERP sistem mora biti ponovo dostupan u roku od četiri sata nakon većeg gubitka usluge.

Plan kontinuiteta usluge sadrži: kriterijum za aktiviranje (ako centralni server ne radi duže od dva sata, rukovodilac IT sektora ima ovlašćenje da proglasi aktivaciju plana); proceduru za veliki gubitak usluge (prebacivanje na rezervnu cloud infrastrukturu); ciljeve dostupnosti dok je plan aktiviran (privremeno se garantuje samo rad kritičnih funkcija — POS sistem prelazi u offline režim rada); zahteve za oporavak (ERP dostupan u roku od četiri sata); i proceduru povratka na normalno stanje nakon otklanjanja uzroka. Plan i spisak kontakata čuvaju se i van centrale — u cloud skladištu i kao štampana kopija kod rukovodioca IT sektora — kako bi bili dostupni čak i ako je pristup centrali onemogućen.

Jednom godišnje plan se testira kroz simulaciju, a ponovo se testira posle svake veće izmene infrastrukture (na primer, migracije na novog cloud dobavljača). Rezultati testova se beleže, a posle svakog testa sprovodi se pregled — kad test pokaže da je prebacivanje na rezervnu infrastrukturu trajalo duže od planiranog roka, taj nedostatak se ispravlja pre sledećeg testa. Ako se plan ikada stvarno aktivira, IT sektor sastavlja izveštaj o uzroku, uticaju na poslovanje i toku oporavka.

Šta treba uraditi

• Redovno procenjivati i dokumentovati rizike koji konkretno ugrožavaju kontinuitet usluge — ovo su tipično ređi, ali ozbiljniji događaji nego svakodnevni rizici za dostupnost, pa zaslužuju posebnu pažnju, iako se mogu osloniti na isti izvor (rizici iz 6.1).
• Odrediti konkretne zahteve kontinuiteta, uključujući realan rok u kom kritične usluge moraju biti vraćene u funkciju, uzimajući zajedno u obzir poslovne potrebe, zahteve usluge, SLA obaveze i rizike.
• Napisati stvaran plan kontinuiteta koji pokriva svih pet propisanih elemenata — ko i pod kojim uslovima aktivira plan, šta se tačno radi u slučaju velikog gubitka usluge, koji nivo dostupnosti se garantuje u međuvremenu, koji su rokovi oporavka, i kako se vraća na normalno stanje.
• Čuvati plan i kontakte na mestu koje je dostupno čak i kad je uobičajena lokacija ili sistem nedostupan — plan koji postoji samo na serveru koji je upravo taj koji je propao ne pomaže ničemu.
• Stvarno testirati plan periodično, ne samo ga napisati i odložiti — test otkriva nedostatke koje teorijsko planiranje ne može da predvidi.
• Ponovo testirati plan posle svake veće izmene okruženja usluge — plan napisan pre migracije infrastrukture može biti potpuno neprimenjiv posle nje.
• Beležiti rezultate svakog testa i sprovoditi pregled posle svakog testa i posle svakog stvarnog aktiviranja, i ispravljati pronađene nedostatke, a ne samo konstatovati da su postojali.
• Posle svake stvarne aktivacije plana, sastaviti izveštaj o uzroku, uticaju i toku oporavka — ovo je vredan izvor učenja za unapređenje plana, ne samo formalnost.