ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.3.2 — Upravljanje poslovnim odnosom

Šta standard zahteva

Klauzula 8.3.2 traži da se korisnici, krajnji korisnici i druge zainteresovane strane usluga identifikuju i dokumentuju. Organizacija mora da ima jednu ili više imenovanih osoba odgovornih za upravljanje odnosima sa korisnicima i održavanje njihovog zadovoljstva.

Organizacija mora da uspostavi dogovore za komunikaciju sa korisnicima i drugim zainteresovanim stranama. Komunikacija treba da promoviše razumevanje poslovnog okruženja koje se menja, u kom usluge funkcionišu, i da omogući organizaciji da odgovori na nove ili izmenjene zahteve usluga.

U planiranim intervalima, organizacija mora da pregleda trendove performansi i ishode usluga, i da meri zadovoljstvo uslugama na osnovu reprezentativnog uzorka korisnika. Rezultati moraju biti analizirani, pregledani radi prepoznavanja prilika za unapređenje, i izveštani. Žalbe na usluge moraju biti evidentirane, upravljane do zatvaranja i izveštane. Tamo gde žalba nije rešena kroz uobičajene kanale, mora postojati metod eskalacije.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a upravlja poslovnim odnosom na sledeći način:

• korisnici usluga — prodajni sektor, finansije, nabavka, magacin — identifikovani su i dokumentovani, sa imenovanom kontakt osobom u svakom sektoru;
• service delivery menadžer je imenovan kao osoba odgovorna za upravljanje odnosima sa korisnicima i njihovim zadovoljstvom;
• uspostavljeni su kvartalni sastanci sa rukovodiocima sektora, na kojima se razgovara o planovima širenja i promenama koje mogu uticati na potrebe za IT uslugama;
• na tim sastancima pregledaju se trendovi — na primer, da li se vreme odziva service deska poboljšava ili pogoršava tokom vremena;
• jednom godišnje sprovodi se kratka anketa zadovoljstva među reprezentativnim uzorkom rukovodilaca prodavnica, rezultati se analiziraju i iz njih se izvode konkretne prilike za unapređenje, koje se potom izveštavaju upravi;
• žalbe (na primer, ponovljeno nezadovoljstvo brzinom rešavanja) evidentiraju se posebno od običnih prijava i prate do zatvaranja; ako žalba nije rešena kroz uobičajeni kanal (service desk), rukovodilac prodavnice može direktno da se obrati rukovodiocu IT sektora.

Šta treba uraditi

• Napraviti i održavati spisak korisnika i drugih zainteresovanih strana usluga — ovo se nadovezuje na rad iz klauzule 4.2, ali sada sa fokusom na tekuće upravljanje odnosom, ne samo jednokratno prepoznavanje.
• Imenovati konkretnu osobu (ili nekoliko njih) odgovornu za odnos sa korisnicima — bez jasnog vlasnika, ova odgovornost lako ostane ničija.
• Uspostaviti redovan način komunikacije koji nije samo reaktivan — sastanci na kojima se unapred saznaje za promene u poslovanju korisne su više nego čekanje da promena iznenadi IT sektor.
• Periodično pregledati trendove, ne samo trenutne brojke — pad performansi kroz nekoliko meseci govori više od jedne loše nedelje.
• Meriti zadovoljstvo na reprezentativnom uzorku, redovno, i rezultate stvarno koristiti — analiza koja završi u fioci bez ikakve akcije gubi smisao.
• Voditi evidenciju žalbi odvojeno od običnih prijava i pratiti ih do stvarnog zatvaranja, ne samo do trenutka kad korisnik prestane da se javlja.
• Obezbediti jasan put eskalacije za žalbe koje uobičajeni kanal ne uspe da reši — korisnik ne treba da ostane bez opcije kad prva linija ne pomogne.