ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.6.1 — Upravljanje incidentima

Šta standard zahteva

Klauzula 8.6.1 traži da incidenti budu:

• evidentirani i klasifikovani;
• prioritizovani, uzimajući u obzir uticaj i hitnost;
• eskalirani kad je potrebno;
• rešeni;
• zatvoreni.

Evidencije incidenata moraju biti ažurirane preduzetim merama. Organizacija mora da odredi kriterijume za identifikaciju velikog incidenta. Veliki incidenti moraju biti klasifikovani i upravljani prema dokumentovanoj proceduri. Najviše rukovodstvo mora biti informisano o velikim incidentima. Organizacija mora da dodeli odgovornost za upravljanje svakim velikim incidentom. Nakon što je incident rešen, veliki incident mora biti izveštan i pregledan radi prepoznavanja prilika za unapređenje.

Primer

Primer: Kad jedna kasa u prodavnici prestane da radi, IT sektor Adria Trade-a prolazi kroz ceo životni ciklus incidenta — prijava se evidentira i klasifikuje kao "POS hardver", prioritizuje se na osnovu uticaja (jedna kasa, ne cela prodavnica) i hitnosti (radno vreme prodavnice je u toku), agent prve linije pokušava rešenje, a ako ne uspe, eskalira drugom nivou podrške. Kad se problem reši (restart uređaja), incident se zatvara tek pošto se potvrdi sa prodavnicom da kasa ponovo radi, a evidencija se ažurira sa tačnim opisom preduzetih mera.

Kad ERP sistem padne i utiče na sve prodavnice odjednom, to automatski ispunjava unapred definisan kriterijum za veliki incident (utiče na više od deset prodavnica ili na centralne poslovne funkcije). Incident se klasifikuje kao veliki i upravlja po posebnoj, dokumentovanoj proceduri — rukovodilac IT sektora se odmah obaveštava i lično preuzima odgovornost za koordinaciju rešavanja, uprava se informiše u realnom vremenu dok je incident aktivan, ne tek posle. Nakon što je ERP ponovo dostupan, IT sektor sastavlja izveštaj o incidentu i organizuje kratak pregled sa timom — šta je izazvalo pad, koliko je trajalo otkrivanje problema, i šta se može unaprediti da se sledeći put brže reaguje.

Šta treba uraditi

• Obezbediti da svaki incident prođe kroz sve propisane korake — evidentiranje, klasifikaciju, prioritizaciju, eskalaciju po potrebi, rešavanje i zatvaranje — a ne da se neformalno "reši u hodu" bez traga.
• Prioritizovati na osnovu i uticaja i hitnosti zajedno, ne samo jednog od ta dva — incident sa velikim uticajem, ali bez hitnosti (na primer, problem koji se može sačekati do sledećeg dana) tretira se drugačije od incidenta koji je i hitan i uticajan.
• Ažurirati evidenciju incidenta stvarnim opisom preduzetih mera, ne samo statusom "zatvoreno" — ovo kasnije pomaže i u analizi trendova i u prenošenju znanja.
• Unapred definisati konkretan, merljiv kriterijum za veliki incident — na primer, broj pogođenih lokacija ili uticaj na ključnu poslovnu funkciju — kako se ta procena ne bi donosila improvizovano usred krize.
• Napisati posebnu proceduru za velike incidente, različitu od rutinske obrade — brža eskalacija, jasno određen vlasnik incidenta, i redovno informisanje rukovodstva dok je incident još aktivan.
• Dodeliti jednu konkretnu osobu koja vodi svaki veliki incident — u haosu krize, nedostatak jasnog vlasnika usporava reakciju više nego bilo šta drugo.
• Posle svakog velikog incidenta sprovesti pregled — šta je izazvalo problem, koliko je trajalo otkrivanje i rešavanje, i šta se može unaprediti — i taj nalaz stvarno iskoristiti, ne samo zabeležiti.