ISO/IEC 20000-1 u praksi - Portfolio usluga: katalog, imovina i konfiguracija

ISO/IEC 20000-1 u praksi — deo 5 od 10

Izjava o obimu iz prvog teksta kaže, uopšteno, da Nimbus Ops isporučuje Nimbus Watch platformu, implementaciju i održavanje. To je dovoljno za definisanje granica sistema, ali nedovoljno za svakodnevni rad — prodaja ne može da proda "uopšteno dobru uslugu", podrška ne može da rešava incident bez znanja šta tačno zavisi od čega, a Milica Đorđević ne može da odgovori klijentu na pitanje "šta tačno dobijamo za ovaj paket" pozivanjem na strateški dokument od dve strane.

Za to postoje tri praktičnija dokumenta: katalog usluga (šta se prodaje i šta je u njemu), registar imovine (šta firma poseduje i koristi da bi to isporučila) i CMDB — pojednostavljena mapa tehničkih komponenti i njihovih međuzavisnosti. Sva tri se oslanjaju jedan na drugi: katalog govori šta klijent kupuje, CMDB govori od čega to tehnički zavisi, a registar imovine govori šta se mora obnoviti, licencirati ili zameniti da bi sve to i dalje radilo.

8.1 — Operativno planiranje, ukratko

Standard ovde traži da organizacija planira, sprovodi i kontroliše procese potrebne za ispunjavanje zahteva SMS-a — u praksi, da promene, resursi i operativne odluke ne budu prepuštene slučaju. Kod Nimbus Ops-a se ovo ne vidi kao poseban dokument, nego kao način na koji su povezani dokumenti koji slede u ovom i narednim tekstovima: katalog i CMDB u ovom delu, SLA i dobavljači u delu 6, kapacitet i promene u delu 7. Operativna kontrola je zbir tih delova, ne dodatni sloj birokratije preko njih.

8.2 — Katalog usluga

Katalog vodi Milica Đorđević i ažurira ga svaki put kad se promeni paket, cena praga ili obim podrške — što se u praksi dešava par puta godišnje, obično kad prodaja pregovara nešto novo sa većim klijentom pa se to naknadno formalizuje kao standardna ponuda.

Nimbus Ops d.o.o. — interni dokument sistema upravljanja uslugama
Katalog usluga
Šifra dokumenta: NO-SMS-DOC-009 Verzija: 1.0 Status: Aktivan
Vlasnik dokumenta: Milica Đorđević Poslednje ažuriranje: 18.02.2026. Ciklus pregleda: Polugodišnje

Nimbus Watch — Standard

Opis: Monitoring i alarming IT infrastrukture kroz SaaS platformu, sa standardnim dashboardom.

Ciljna grupa: Manje i srednje firme sa sopstvenim IT timom.

Uključeno: Monitoring do 50 čvorova, standardni dashboard, email/Slack alarmi, podrška radnim danima 09–17h.

Nije uključeno: Prilagođeni dashboardi, telefonska podrška, prošireni SLA.

Vlasnik usluge: Milica Đorđević · Povezan SLA: NO-SMS-DOC-011 (nivo Standard)

Nimbus Watch — Premium

Opis: Sve iz paketa Standard, uz osnovni service desk modul (tiketing za interne IT zahteve klijenta), veći kapacitet monitoringa i prioritetnu podršku.

Ciljna grupa: Srednje firme sa rastućom infrastrukturom.

Uključeno: Monitoring do 200 čvorova, service desk modul, telefonska podrška radnim danima 08–20h, mesečni izveštaj o performansama.

Nije uključeno: 24/7 podrška, dedicated account manager.

Vlasnik usluge: Milica Đorđević · Povezan SLA: NO-SMS-DOC-011 (nivo Premium)

Nimbus Watch — Enterprise

Opis: Prilagođeno rešenje za veće klijente sa zahtevnijim SLA obavezama (npr. Meridian Grid, Bregenz Systeme).

Ciljna grupa: Veći klijenti, više lokacija, regulatorni zahtevi.

Uključeno: Broj čvorova po dogovoru, 24/7 podrška za kritične (P1) incidente, dedicated account manager, kvartalni service review sastanci, prilagođen SLA.

Nije uključeno: Razvoj potpuno novih funkcionalnosti van dogovorenog obima (obrađuje se kao poseban konsalting projekat).

Vlasnik usluge: Milica Đorđević, uz saglasnost Marka Jovanovića za ugovorne izuzetke · Povezan SLA: NO-SMS-DOC-011 (nivo Enterprise, prilagođen po klijentu)

Nimbus Care — Implementacija i prilagođavanje

Opis: Projektna usluga uvođenja Nimbus Watch platforme kod klijenta — instalacija agenata, konfiguracija monitoringa, integracija sa postojećim alatima klijenta, obuka klijentovog tima.

Ciljna grupa: Novi klijenti ili postojeći klijenti koji šire obim korišćenja platforme.

Uključeno: Dodeljen projektni menadžer, ugovoreni broj sati implementacije, dokumentacija po završetku, obuka do 5 osoba kod klijenta.

Nije uključeno: Tekuće održavanje nakon predaje projekta (posebna usluga ispod), razvoj funkcionalnosti van standardne platforme.

Vlasnik usluge: Jelena Popović

Nimbus Care — Ugovor o održavanju IT infrastrukture

Opis: Tekuća reaktivna i preventivna podrška IT infrastrukturi klijenata bez sopstvenog IT tima — serveri, mrežna oprema i radne stanice po dogovoru.

Ciljna grupa: Manje firme bez sopstvenog IT tima (npr. Vega Logistika).

Uključeno: Mesečni paket sati podrške (Basic 10h/mesec ili Premium 25h/mesec), reaktivna podrška na incidente, kvartalni preventivni pregled infrastrukture.

Nije uključeno: Nabavka hardvera (fakturiše se posebno), razvoj softvera po meri.

Vlasnik usluge: Jelena Popović

8.2.5 — Registar imovine

Registar imovine ne prati svaki miš i tastaturu u kancelariji — fokusiran je na imovinu koja je bitna za isporuku usluga: naloge, licence, sertifikate i ugovore čiji istek ili gubitak direktno prekida neku uslugu. Nikola Erić ga pregleda mesečno, uglavnom zbog datuma isteka.

Nimbus Ops d.o.o. — interni dokument sistema upravljanja uslugama
Registar imovine
Šifra dokumenta: NO-SMS-DOC-010A Verzija: 1.0 Status: Aktivan
Vlasnik dokumenta: Nikola Erić Poslednje ažuriranje: 18.02.2026. Ciklus pregleda: Mesečno
ID Imovina Tip Vlasnik Obnova / istek Kritičnost
A001AWS Enterprise nalog (produkcija)Cloud infrastrukturaNikola ErićMart 2027.Visoka
A002Domen nimbusops.io i pod-domeniDomen / DNSNikola ErićAvgust 2027.Visoka
A003Wildcard SSL sertifikat *.nimbusops.ioBezbednosni sertifikatStefan VukovićAuto-obnova (ACM)Visoka
A004Jira Service Management (45 korisnika)Softverska licencaAna RistićJanuar 2027.Visoka
A005Confluence licencaSoftverska licencaAna RistićJanuar 2027.Srednja
A006GitHub Enterprise licencaSoftverska licencaNikola ErićMart 2027.Visoka
A007Datadog pretplata (interni monitoring)Softverska licencaNikola ErićJun 2026.Srednja
A008Radna oprema zaposlenih (45 laptopova)HardverNikola ErićInterni popis, ciklus zamene 4 god.Niska
A009Ugovor sa SecuraLab d.o.o. (godišnji pentest)Ugovor sa dobavljačemStefan VukovićOktobar 2026.Srednja

8.2.6 — CMDB (pojednostavljen)

Puna CMDB alata poput ServiceNow-a bila bi previše za tim ove veličine. Nikola Erić vodi pojednostavljenu verziju u Confluence tabeli, sa dovoljno detalja da se u incidentu odmah vidi šta zavisi od čega — bez toga, svaki veći incident počinje sa deset minuta nagađanja "da li ovo utiče i na..." pre nego što se uopšte krene u rešavanje.

Nimbus Ops d.o.o. — interni dokument sistema upravljanja uslugama
CMDB — konfiguracione stavke Nimbus Watch platforme
Šifra dokumenta: NO-SMS-DOC-010B Verzija: 1.0 Status: Aktivan
Vlasnik dokumenta: Nikola Erić Poslednje ažuriranje: 18.02.2026. Ciklus pregleda: Nakon svake veće promene arhitekture
CI ID Naziv Tip Okruženje Zavisi od Napomena
CI-001nimbus-watch-apiAplikacijaeu-central-1 (prod)CI-004, CI-005Glavni API servis platforme
CI-002nimbus-watch-ingestionAplikacijaeu-central-1 (prod)CI-005, CI-006Prijem metrika i alarma sa klijentskih agenata
CI-003nimbus-watch-webAplikacijaeu-central-1 (prod)CI-001Frontend / dashboard za klijente
CI-004nimbus-watch-dbBaza podataka (RDS PostgreSQL)eu-central-1 (primary), eu-west-1 (standby)CI-008Standby baza koristi se pri DR failoveru
CI-005EKS produkcioni klasterInfrastruktura (Kubernetes)eu-central-1CI-008Hostuje sve aplikativne servise
CI-006Managed Kafka (MSK)Infrastruktura (red poruka)eu-central-1CI-008Obrada događaja u realnom vremenu
CI-007billing-legacyAplikacija (legacy)eu-central-1 (prod)CI-004Naplatni modul, star 6+ godina — vezano za rizik R02
CI-008AWS VPC (mrežni sloj)Infrastruktura (mreža)eu-central-1 / eu-west-1—Osnovni mrežni sloj svih ostalih komponenti

Kako se ovo koristi u svakodnevnom radu

Kad je u decembru 2025. billing-legacy modul (CI-007) počeo da baca greške zbog povećanog opterećenja baze, dežurni inženjer je za manje od minuta u CMDB video da modul zavisi samo od CI-004 (baze), a ne dodiruje CI-001 do CI-003 — što je odmah suzilo obim incidenta sa "možda cela platforma" na "samo deo naplate", i skratilo komunikaciju sa klijentima koji nisu bili pogođeni.

Katalog usluga se najviše koristi na drugom kraju procesa — kod Milice Đorđević, kad pregovara obnovu ugovora. Kad Nordkette Fertigung zatraži da im se doda service desk modul na postojeći Standard paket, odgovor nije improvizacija — direktno se poredi šta Standard i Premium uključuju, i razgovor ide odatle.

Registar imovine se pregleda mesečno prevashodno zbog datuma — kad Nikola Erić vidi da GitHub licenca ističe za 60 dana, to je unapred planiran zadatak, ne iznenadni prekid rada tima usred sprinta.

Sledeći tekst u seriji prelazi na odnose i dogovore — pun primer SLA ugovora za Nimbus Watch platformu, sa konkretnim ciljevima, ograničenjima obima i izuzecima, i primer ugovora sa AWS-om kao ključnim dobavljačem.

Comments

Post a Comment

Popular posts from this blog

Šta je ISO 27001 i da li je mojoj firmi stvarno potreban?

  Prvi tekst na blogu InfoSec bez stresa — i pitanje koje sebi postavi skoro svaki vlasnik male ili srednje firme onog trenutka kad prvi put čuje za ovaj standard. Realna situacija Zamislite ovo: firma ima 15 zaposlenih, radi razvoj softvera ili pruža IT usluge, posluje solidno, sve funkcioniše. Onda stigne mejl od velikog klijenta — banke, osiguravajuće kuće ili strane kompanije s kojom se pregovara o saradnji. U prilogu je bezbednosni upitnik, a na dnu jedna rečenica koja pokvari popodne: „Molimo dostavite ISO 27001 sertifikat ili plan implementacije u naredna tri meseca." Ili, druga verzija iste priče: firma konkuriše na tenderu, sve uslove ispunjava — sem jednog. Traži se ISO 27001. Prva reakcija je obično paničan Google upit u stilu „šta je ISO 27001" i „da li mi to stvarno treba", u ponoć, uz osećaj da se upravo otvorila rupa u budžetu i rasporedu koje niko nije planirao. Ako je ovo vaša situacija — ili slutite da bi mogla postati — ovaj tekst je tu da va...
Read more

ISO 22301:2019 u praksi — Praktična obuka na primeru fabrike piva

Ova serija od osam članaka provodi vas kroz sve zahteve standarda ISO 22301:2019 — Sistemi upravljanja kontinuitetom poslovanja (BCMS) , klauzulu po klauzulu, na konkretnom praktičnom primeru: fiktivnoj proizvodnoj pivari „Zeleni Hmelj" d.o.o. , sa sopstvenom varionicom, punionicom i hibridnom IT/OT arhitekturom (SCADA/PLC industrijski sistemi, lokalni ERP i cloud servisi — Microsoft 365, cloud backup/DR, SaaS CRM). Umesto apstraktnog prepričavanja teksta standarda, svaki post gradi stvaran, upotrebljiv dokument — politiku, matricu, BIA analizu, BCP plan, zapisnik — kakav bi auditor tražio na sertifikacionoj proveri. Kroz celu seriju provlači se jedan princip: zahtevi kontinuiteta poslovanja dolaze od biznisa ka IT sektoru, a ne obrnuto — proizvodnja i komercijala definišu koliko dugo mogu da izdrže bez svog sistema, a IT/OT sektor sprovodi tehnička rešenja koja taj zahtev ispunjavaju. Sadržaj serije Deo 1 Uvod u BCMS i Klauzula 4 — Kontekst organizacije Razlika BCMS v...
Read more

ISO 27031: Upravljanje IRBC-om i usklađivanje sa ciljevima kontinuiteta (klauzula 6.1–6.3)

6.1 – Opšte Standard deli uzroke prekida u nekoliko grupa: prirodni uzroci – požar, poplava. Retki, ali fizički pogađaju celu lokaciju odjednom, ne samo jednu komponentu. tehnički kvarovi – hardver, softver, napajanje, klimatizacija. Najčešća kategorija u praksi, i ona za koju firme obično imaju najviše iskustva. ljudska greška – loše podešen bekap, propust u upravljanju izmenama. Retko ko je namerno kriv, ali posledice su iste kao da jeste. namerna akcija – hakovanje, malver, sabotaža. Ovde je pored oporavka bitna i istraga – ko je i kako ušao. društveni faktori – pandemija, štrajk. Ne pogađaju tehnologiju direktno, nego ljude koji je održavaju. cyber napadi – DoS, DDoS, napadi koji preplave sistem saobraćajem dok ne prestane da radi. lanac snabdevanja – prekid kod cloud provajdera, nejasni bezbednosni uslovi u ugovoru sa dobavljačem. Ovde firma nema direktnu kontrolu, samo ugovor i poverenje. Rizik da IT prestane da radi ima jedan prepoznatljiv obrazac: retko se ...
Read more