ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.3.3 — Upravljanje nivoom usluge

Šta standard zahteva

Klauzula 8.3.3 traži da se organizacija i korisnik dogovore oko usluga koje će biti isporučene. Za svaku isporučenu uslugu, organizacija mora da uspostavi jedan ili više SLA ugovora zasnovanih na dokumentovanim zahtevima usluga. SLA mora da sadrži ciljeve nivoa usluge, ograničenja obima posla i izuzetke.

U planiranim intervalima, organizacija mora da prati, pregleda i izveštava o:

• performansama u odnosu na ciljeve nivoa usluge;
• stvarnim i periodičnim promenama obima posla u poređenju sa ograničenjima obima posla iz SLA ugovora.

Tamo gde ciljevi nivoa usluge nisu ispunjeni, organizacija mora da prepozna prilike za unapređenje. Standard napominje da dogovor o uslugama koje će biti isporučene može imati različite oblike — dokumentovan ugovor, zapisnik sa sastanka o usmenom dogovoru, dogovor putem mejla, ili prihvatanje uslova korišćenja.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a i prodajni sektor dogovaraju se, kroz zapisnik sa zajedničkog sastanka, koje usluge se isporučuju prodavnicama. Za uslugu podrške POS sistemu uspostavlja se SLA koji sadrži:

• ciljeve nivoa usluge: 90% incidenata prve linije rešeno u roku od 4 sata, dostupnost sistema najmanje 99,5%;
• ograničenje obima posla: SLA važi za do 30 istovremeno otvorenih prijava; iznad tog broja aktivira se dodatni dežurni resurs;
• izuzetke: planirano održavanje van radnog vremena ne računa se u nedostupnost, a tokom perioda pojačane prodaje (na primer, oko praznika) primenjuje se prošireni SLA sa dužim dozvoljenim rokom odziva, dogovoren unapred.

Mesečno se prati i izveštava koliko je ciljeva ispunjeno, kao i kako se stvarni obim prijava kreće u odnosu na dogovoreno ograničenje — na primer, kad broj prijava počne redovno da prelazi 25, to je signal da se granica od 30 približava i da treba planirati dodatni resurs pre nego što SLA počne da se krši. Kad se u jednom mesecu cilj dostupnosti ne ispuni zbog učestalih ispada na starijoj opremi, to se direktno povezuje sa prilikom za unapređenje već prepoznatom u ranijim klauzulama — zamenom zastarelih POS terminala.

Šta treba uraditi

• Formalno se dogovoriti sa svakim korisnikom koje usluge se isporučuju — dogovor ne mora biti opsežan ugovor, dovoljan je i zapisnik sa sastanka ili potvrda mejlom, važno je da postoji trag da je dogovor stvarno napravljen.
• Za svaku isporučenu uslugu uspostaviti SLA koji se oslanja na već dokumentovane zahteve usluge (iz klauzule 8.2.2), a ne na proizvoljno postavljene brojeve.
• Obavezno uključiti sva tri elementa u SLA — ciljeve nivoa usluge, ograničenja obima posla i izuzetke — jer SLA bez ograničenja obima posla i izuzetaka lako postane nerealan čim se okolnosti promene.
• Uspostaviti redovno praćenje i izveštavanje, ne samo o tome da li su ciljevi ispunjeni, nego i o tome kako se stvarni obim posla kreće u odnosu na dogovorena ograničenja — ovo omogućava da se problem predvidi pre nego što nastane.
• Kad ciljevi nisu ispunjeni, ne zaustaviti se na konstataciji — povezati to sa konkretnom prilikom za unapređenje i pratiti da li se ta prilika stvarno iskoristi.