ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.5.3 — Upravljanje izdanjima i implementacijom

Šta standard zahteva

Klauzula 8.5.3 traži da organizacija definiše tipove izdanja, uključujući hitno izdanje, njihovu učestalost i način upravljanja njima. Organizacija mora da planira implementaciju novih ili izmenjenih usluga i komponenti usluga u produkciono okruženje. Planiranje mora biti usklađeno sa upravljanjem promenama i sadržati reference na povezane zahteve za promenu, poznate greške ili probleme koji se zatvaraju kroz to izdanje. Planiranje mora da uključi datume implementacije svakog izdanja, isporuke i metode implementacije.

Izdanje mora biti verifikovano naspram dokumentovanih kriterijuma prihvatanja i odobreno pre implementacije. Ako kriterijumi prihvatanja nisu ispunjeni, organizacija i zainteresovane strane donose odluku o potrebnim merama i o implementaciji. Pre implementacije izdanja u produkciono okruženje, mora se uzeti osnovno stanje (baseline) pogođenih konfiguracionih stavki. Izdanje se implementira u produkciono okruženje tako da se očuva integritet usluga i komponenti usluga.

Uspeh ili neuspeh izdanja mora se pratiti i analizirati. Merenja moraju uključivati incidente povezane sa izdanjem u periodu nakon implementacije. Rezultati i zaključci analize moraju biti zabeleženi i pregledani radi prepoznavanja prilika za unapređenje. Informacije o uspehu ili neuspehu izdanja i budućim datumima izdanja moraju biti dostupne drugim aktivnostima upravljanja uslugama, prema potrebi.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a definiše tri tipa izdanja — redovno mesečno izdanje za manje izmene, veće kvartalno izdanje za značajnije nadogradnje (poput uvođenja podrške za samousputne kase), i hitno izdanje za bezbednosne zakrpe. Za mesečno izdanje POS softvera, plan implementacije se usklađuje sa već odobrenim zahtevima za promenu i uključuje reference na poznate greške koje se tim izdanjem zatvaraju. Plan sadrži tačne datume implementacije po grupama prodavnica, spisak isporuka (koje se izmene tačno primenjuju) i metod implementacije (daljinsko ažuriranje van radnog vremena prodavnice).

Pre implementacije, izdanje se verifikuje naspram dogovorenih kriterijuma prihvatanja; ako ne prođe, IT sektor i predstavnik prodajnog sektora odlučuju da li se implementacija odlaže ili sprovodi uz dodatni nadzor. Pre nego što se izdanje pusti u produkciju, uzima se osnovno stanje konfiguracije pogođenih POS terminala, kako bi postojala tačna referenca za poređenje ili povratak na prethodno stanje. Izdanje se implementira postepeno, po grupama prodavnica, a ne svuda odjednom, kako bi se očuvao integritet usluge čak i ako se problem pojavi.

Dve nedelje nakon implementacije, IT sektor prati broj incidenata povezanih sa tim izdanjem. Kad se primeti da određena vrsta izmene redovno izaziva više prijava od ostalih, taj nalaz se beleži i koristi za unapređenje procesa testiranja te vrste izmene ubuduće. Informacije o predstojećim datumima izdanja unapred se dele sa service deskom, kako bi tim mogao da se pripremi za mogući porast prijava neposredno posle implementacije.

Šta treba uraditi

• Definisati konkretne tipove izdanja koje vaša organizacija koristi — uključujući hitno izdanje — kao i koliko često se svaki tip javlja i kako se njime upravlja, umesto da se sva izdanja tretiraju na isti, ad hoc način.
• Uskladiti planiranje svakog izdanja sa upravljanjem promenama — plan treba da jasno pokaže koji odobreni zahtevi za promenu i koje poznate greške se tim izdanjem zatvaraju.
• U plan uneti konkretne datume implementacije, tačan spisak isporuka i metod implementacije — ne ostavljati ove detalje neformalnim.
• Verifikovati izdanje naspram dogovorenih kriterijuma prihvatanja pre implementacije, i imati jasan proces odlučivanja za slučaj da kriterijumi nisu ispunjeni.
• Uzeti osnovno stanje pogođenih konfiguracionih stavki pre implementacije — ovo je preduslov za brz i pouzdan povratak na prethodno stanje ako nešto pođe po zlu.
• Implementirati izdanje na način koji čuva integritet usluga — postepeno uvođenje po grupama, umesto implementacije svuda odjednom, smanjuje razmere eventualnog problema.
• Pratiti i analizirati incidente vezane za izdanje u periodu nakon implementacije — ne samo generalno stanje sistema, nego posebno ono što se dešava kao direktna posledica novog izdanja.
• Beležiti zaključke iz te analize i koristiti ih za unapređenje budućih izdanja — obrasci koji se ponavljaju kroz više izdanja često otkrivaju sistemski problem u procesu, ne samo pojedinačnu grešku.
• Deliti informacije o predstojećim datumima izdanja i o uspehu ili neuspehu prethodnih izdanja sa drugim procesima (na primer, service deskom) kojima je ta informacija potrebna za sopstveno planiranje.