ISO/IEC 20000-1, klauzula 10.1 — Neusaglašenost i korektivne mere

Šta standard zahteva

Klauzula 10.1.1 traži da, kad se dogodi neusaglašenost, organizacija:

• reaguje na neusaglašenost i, prema potrebi, preduzme meru da je kontroliše i ispravi, i da se pozabavi posledicama;
• oceni potrebu za merom koja uklanja uzroke neusaglašenosti kako se ne bi ponovila ili pojavila na drugom mestu, kroz preispitivanje neusaglašenosti, određivanje njenih uzroka, i utvrđivanje da li postoje ili bi mogle da se pojave slične neusaglašenosti;
• primeni svaku potrebnu meru;
• pregleda efektivnost svake preduzete korektivne mere;
• napravi izmene SMS-a, ako je potrebno.

Korektivne mere moraju biti primerene efektima neusaglašenosti na koje se odnose. Klauzula 10.1.2 traži da organizacija čuva dokumentovanu informaciju kao dokaz prirode neusaglašenosti i svih preduzetih mera, i rezultata svake korektivne mere.

Primer

Primer: Interni audit u Adria Trade-u otkriva da nekoliko promena na POS softveru nije prošlo kroz proces upravljanja promenama, suprotno sopstvenoj politici iz klauzule 8.5.1. IT sektor prvo reaguje na samu neusaglašenost — naknadno evidentira te promene i proverava da nijedna nije izazvala neprijavljen problem. Zatim se ocenjuje potreba za dubljom merom: preispituje se šta se tačno dogodilo, utvrđuje se da je uzrok to što jedan noviji tehničar nije bio dovoljno upoznat sa procedurom prilikom uvođenja u posao, i proverava se da li postoje slične neevidentirane promene kod drugih zaposlenih — ispostavlja se da ne postoje.

Kao korektivna mera, uvodi se dodatna obuka o proceduri upravljanja promenama za sve tehničare, ne samo za onog kod koga je problem otkriven. Mesec dana kasnije proverava se da li se svi sada pridržavaju procedure — potvrđuje se da jesu. Kako se tokom analize ispostavilo da je jedan od razloga izbegavanja procedure bio to što je prijava promene bila nepotrebno komplikovana, IT sektor odlučuje da pojednostavi obrazac za prijavu promene, čime menja sam SMS, ne samo ponašanje ljudi. Priroda neusaglašenosti, preduzete mere i rezultat provere efektivnosti — sve se beleži kao dokumentovana evidencija.

Šta treba uraditi

• Kad se otkrije neusaglašenost, prvo stabilizovati situaciju — kontrolisati i ispraviti neposredan problem i pozabaviti se njegovim posledicama, pre nego što se pređe na dublju analizu.
• Tek zatim istražiti uzrok — pregledati šta se tačno dogodilo, utvrditi zašto se dogodilo, i proveriti da li postoje ili bi mogle nastati slične neusaglašenosti na drugim mestima, ne samo u tom jednom slučaju.
• Sprovesti konkretnu meru zasnovanu na toj analizi, ne samo ispraviti pojedinačan slučaj i nastaviti dalje.
• Proveriti da li je preduzeta mera stvarno delovala — ne pretpostaviti da jeste samo zato što je sprovedena.
• Ako analiza pokaže sistemski nedostatak (u politici, proceduri, obuci), izmeniti sam SMS, a ne samo ponašanje pojedinca.
• Prilagoditi obim korektivne mere stvarnom efektu neusaglašenosti — ne reagovati preterano na sitne propuste, niti potceniti ozbiljne.
• Voditi dokumentovanu evidenciju o prirodi neusaglašenosti, preduzetim merama i rezultatima provere njihove efektivnosti — ovo je vredno i za sopstveno učenje i kao dokaz usaglašenosti pred eventualnim auditom.