ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.6.2 — Upravljanje zahtevima za uslugu

Šta standard zahteva

Klauzula 8.6.2 traži da zahtevi za uslugu budu:

• evidentirani i klasifikovani;
• prioritizovani;
• ispunjeni;
• zatvoreni.

Evidencije zahteva za uslugu moraju biti ažurirane preduzetim merama. Uputstva za ispunjavanje zahteva za uslugu moraju biti dostupna osobama uključenim u njihovo ispunjavanje.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a razlikuje zahteve za uslugu od incidenata — kad novi zaposleni treba nalog za pristup ERP sistemu, kad rukovodilac prodavnice traži dodatni POS terminal pred sezonu pojačanog prometa, ili kad zaposleni zaboravi lozinku, ništa od toga nije "nešto pokvareno", nego standardan zahtev. Svaki takav zahtev se evidentira i klasifikuje (na primer, "zahtev za pristup", "zahtev za opremu"), prioritizuje se prema hitnosti (reset lozinke koji blokira rad ima brži prioritet od zahteva za novi terminal koji je potreban tek za mesec dana), ispunjava se (nalog se kreira, oprema se isporučuje) i zatvara se tek pošto se potvrdi sa korisnikom da je zahtev ispunjen. Evidencija se ažurira sa tačnim koracima koji su preduzeti.

Za kreiranje novog ERP naloga postoji jasno uputstvo dostupno svim agentima service deska — koji podaci su potrebni, koje odobrenje mora prethoditi (na primer, saglasnost rukovodioca sektora u kom novi zaposleni radi), i koji koraci se sprovode u samom sistemu. Zahvaljujući ovom uputstvu, svaki agent ispunjava zahtev na isti, predvidiv način, bez obzira ko konkretno rešava prijavu.

Šta treba uraditi

• Jasno razlikovati zahteve za uslugu od incidenata — mešanje ta dva tipa u istu evidenciju otežava merenje performansi i dovodi do pogrešne prioritizacije, jer nema smisla tretirati zahtev za novu opremu na isti način kao pad kritičnog sistema.
• Primeniti istu disciplinu životnog ciklusa kao i kod incidenata — evidentiranje, klasifikaciju, prioritizaciju, ispunjenje i zatvaranje — umesto da se zahtevi rešavaju neformalno, mimo evidencije.
• Ažurirati evidenciju zahteva stvarnim opisom preduzetih koraka, ne samo statusom "završeno".
• Napisati jasna uputstva za ispunjavanje čestih zahteva i učiniti ih dostupnim svima koji ih obrađuju — posebno za zahteve koji uključuju korak odobrenja ili više sistema, gde je lako da se nešto propusti bez jasnog uputstva.
• Razmisliti o standardizaciji čestih zahteva (na primer, kompletan spisak IT koraka za uvođenje novog zaposlenog) — ovo ubrzava ispunjenje i smanjuje greške koje nastaju kad svaki agent improvizuje sopstveni redosled koraka.