ISO/IEC 20000-1, klauzula 9.4 — Izveštavanje o uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 9.4 traži da organizacija odredi zahteve za izveštavanje i njihovu svrhu. Izveštaji o performansama i efektivnosti SMS-a i usluga moraju biti sastavljeni na osnovu informacija iz aktivnosti SMS-a i isporuke usluga. Izveštavanje o uslugama mora da uključi trendove. Organizacija mora da donosi odluke i preduzima mere na osnovu nalaza iz izveštaja o uslugama, a dogovorene mere moraju biti komunicirane zainteresovanim stranama. Standard napominje da su izveštaji koji se zahtevaju specifikovani u relevantnim klauzulama ovog dokumenta, a dodatni izveštaji takođe mogu biti sastavljeni.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a određuje tri nivoa izveštavanja, svaki sa jasnom svrhom: mesečni operativni izveštaj za IT rukovodstvo, koji služi brzoj reakciji na odstupanja; kvartalni izveštaj za upravu, koji prikazuje šire trendove i služi strateškim odlukama; i godišnji izveštaj koji ulazi u pregled od strane rukovodstva iz klauzule 9.3.

Izveštaji se sastavljaju na osnovu stvarnih podataka iz alata za evidenciju prijava, monitoring alata i anketa zadovoljstva, ne na osnovu utiska. Svaki izveštaj uključuje trend, ne samo trenutno stanje — na primer, grafikon vremena odziva service deska kroz poslednjih šest meseci, koji pokazuje da li se situacija poboljšava ili pogoršava, ne samo kakva je ovog meseca.

Kad kvartalni izveštaj tri meseca zaredom pokaže da cilj dostupnosti POS sistema nije ispunjen, uprava na osnovu tog nalaza donosi odluku o ubrzanoj zameni zastarele opreme. Dogovorena mera i njen rok komuniciraju se prodajnom sektoru, kako bi znali šta da očekuju i zašto.

Šta treba uraditi

• Odrediti koji izveštaji su stvarno potrebni i kojoj svrsi služe — ne praviti izveštaj samo zato što "tako treba", nego zato što konkretna publika na osnovu njega donosi konkretne odluke.
• Sastavljati izveštaje na osnovu stvarnih podataka iz aktivnosti SMS-a i isporuke usluga, ne na osnovu procene ili sećanja.
• Uvek uključiti trend, ne samo trenutno stanje — jedan broj bez konteksta kretanja kroz vreme ne govori da li se stvari popravljaju ili pogoršavaju.
• Obezbediti da izveštaji stvarno vode do odluka i mera — izveštaj koji se pošalje i zaboravi ne opravdava trud uložen u njegovu izradu.
• Komunicirati dogovorene mere zainteresovanim stranama koje su njima pogođene — ne ostaviti ih da sami saznaju šta se dešava i zašto.
• Imati na umu da su konkretni izveštaji već zahtevani kroz druge klauzule standarda (na primer, izveštaji o nivou usluge iz 8.3.3, izveštaji o zadovoljstvu iz 8.3.2) — ova klauzula ih objedinjuje u svrsishodan sistem izveštavanja, a dodatni izveštaji prema sopstvenim potrebama su takođe dobrodošli.