ISO/IEC 20000-1, klauzula 10.2 — Kontinuirano unapređenje

Šta standard zahteva

Klauzula 10.2 traži da organizacija kontinuirano unapređuje pogodnost, adekvatnost i efektivnost SMS-a i usluga. Organizacija mora da odredi kriterijume evaluacije koji se primenjuju na prilike za unapređenje prilikom odlučivanja o njihovom odobravanju — kriterijumi evaluacije moraju uključiti usklađenost unapređenja sa ciljevima upravljanja uslugama.

Prilike za unapređenje moraju biti dokumentovane. Organizacija mora da upravlja odobrenim aktivnostima unapređenja, koje uključuju:

• postavljanje jednog ili više ciljeva za unapređenje u oblastima kao što su kvalitet, vrednost, sposobnost, trošak, produktivnost, iskorišćenost resursa i smanjenje rizika;
• obezbeđivanje da su unapređenja prioritizovana, planirana i implementirana;
• izmene SMS-a, ako je potrebno;
• merenje implementiranih unapređenja naspram postavljenih ciljeva, i preduzimanje potrebnih mera kad ciljevi nisu ostvareni;
• izveštavanje o implementiranim unapređenjima.

Standard napominje da unapređenja mogu uključivati i reaktivne i proaktivne mere, kao što su korekcija, korektivna mera, preventivna mera, poboljšanja, inovacija i reorganizacija.

Primer

Primer: Tokom godine, IT sektor Adria Trade-a prikuplja prilike za unapređenje iz različitih izvora — iz korektivne mere posle neusaglašenosti (10.1), iz analize trendova zahteva za promenu (8.5.1), iz pregleda efektivnosti rešavanja problema (8.6.3) — i sve ih beleži u jedan registar, umesto da svaka ostane zabeležena samo tamo gde je nastala. Pre odobravanja bilo koje prilike, proverava se da li je usklađena sa ciljevima upravljanja uslugama iz 6.2 — predlog koji ne doprinosi nijednom postojećem cilju se odbija ili odlaže.

Za odobrenu prliku — pojednostavljivanje procesa testiranja izdanja — postavlja se konkretan cilj: smanjiti broj incidenata povezanih sa izdanjima za 20% u narednih šest meseci. Unapređenje se prioritizuje u odnosu na druge tekuće prilike, planira se i implementira, a proces upravljanja izdanjima (8.5.3) se prema potrebi menja da odrazi novi način testiranja. Posle šest meseci, IT sektor meri stvarni rezultat — ako cilj od 20% nije dostignut, razmatra se dodatna mera. Implementirano unapređenje se prijavljuje kroz redovno izveštavanje (9.4) i ulazi u naredni pregled od strane rukovodstva (9.3).

Ne sva unapređenja dolaze iz rešavanja problema — IT sektor jednom proaktivno predlaže uvođenje alata za automatizaciju rutinskih zahteva za pristup, iako trenutni proces formalno ne krši nijedan zahtev, jednostavno zato što bi to poboljšalo produktivnost tima.

Šta treba uraditi

• Tretirati kontinuirano unapređenje kao stalnu disciplinu, ne kao jednokratan projekat — pogodnost, adekvatnost i efektivnost SMS-a i usluga zahtevaju stalnu pažnju, ne samo pažnju uoči sertifikacije.
• Pre odobravanja bilo koje prilike za unapređenje, primeniti konkretne kriterijume evaluacije, uvek uključujući proveru usklađenosti sa ciljevima upravljanja uslugama iz 6.2 — ovo sprečava da se resursi troše na ideje koje zvuče dobro, ali ne doprinose stvarnim ciljevima.
• Voditi jedan objedinjen, dokumentovan registar prilika za unapređenje koje se pojavljuju kroz godinu — iz audita, korektivnih mera, analize problema, pregleda od strane rukovodstva, povratnih informacija korisnika — kako se dobre ideje ne bi izgubile između klauzula u kojima su nastale.
• Za svako odobreno unapređenje postaviti merljiv cilj, prioritizovati ga u odnosu na druge prilike, planirati i implementirati ga svesno, a ne usput.
• Izmeniti sam SMS kad je to potrebno da bi unapređenje bilo trajno ugrađeno u način rada, ne samo privremena mera.
• Stvarno izmeriti implementirano unapređenje naspram postavljenog cilja, i preduzeti dodatnu meru kad cilj nije ostvaren — ne pretpostaviti uspeh samo zato što je unapređenje sprovedeno.
• Izveštavati o implementiranim unapređenjima kroz postojeći sistem izveštavanja (9.4) i pregleda od strane rukovodstva (9.3), umesto da unapređenja ostanu nezapažena van tog toka.
• Ne ograničavati unapređenje samo na reaktivne mere posle nečeg što je pošlo po zlu — podjednako vredne su i proaktivne mere poput preventivnih koraka, poboljšanja, inovacije, pa i reorganizacije, kada takva promena stvarno unapređuje sistem.