ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.2.4 — Upravljanje katalogom usluga

Šta standard zahteva

Klauzula 8.2.4 traži da organizacija kreira i održava jedan ili više kataloga usluga. Katalog(zi) usluga mora da sadrži informacije za organizaciju, korisnike, krajnje korisnike i druge zainteresovane strane, koje opisuju usluge, njihove planirane ishode i zavisnosti između usluga. Organizacija mora da obezbedi pristup odgovarajućim delovima kataloga usluga svojim korisnicima, krajnjim korisnicima i drugim zainteresovanim stranama.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a do sada nije imao pisan katalog usluga — zaposleni su znali "šta IT radi" samo iz iskustva. Sada se pravi katalog u dve verzije:

• Interni, tehnički katalog — detaljan opis svake usluge (podrška POS sistemu, podrška ERP-u, mrežna infrastruktura), sa tehničkim zavisnostima, namenjen samom IT timu.
• Pojednostavljen katalog za korisnike — dostupan rukovodiocima prodavnica i drugim sektorima na internom portalu, sadrži jednostavne opise poput: "Podrška za POS sistem — obezbeđuje da kase rade tokom radnog vremena; zavisi od internet veze u prodavnici i dostupnosti ERP sistema za sinhronizaciju cena; prijava problema putem service deska, očekivan odziv u roku od 4 sata."

Kroz katalog se prvi put jasno vidi zavisnost koju do sada niko nije eksplicitno zapisao — da podrška POS sistemu zavisi od dostupnosti ERP-a, što objašnjava zašto se pojedini problemi sa kasama zapravo rešavaju tek kad se reši problem na ERP strani.

Šta treba uraditi

• Napisati katalog usluga čak i ako do sada nikad nije postojao — polazna tačka može biti jednostavan spisak onoga što IT sektor trenutno pruža, zasnovan na obimu SMS-a definisanom u 4.3.
• Za svaku uslugu opisati ne samo šta ona jeste, nego i njen planirani ishod — šta korisnik dobija, a ne samo tehnički naziv usluge.
• Eksplicitno zapisati zavisnosti između usluga — ovo često otkriva veze koje tim intuitivno zna, ali nikad nije zapisao, a koje objašnjavaju zašto se određeni problemi ponašaju kako se ponašaju.
• Razmisliti o dve verzije kataloga kad je publika različita — detaljna tehnička verzija za IT tim, i jednostavnija verzija za interne korisnike koji ne treba da razumeju tehničke detalje, samo šta mogu da očekuju.
• Učiniti odgovarajuće delove kataloga stvarno dostupnim onima kojima su namenjeni — objaviti na mestu koje korisnici zaista koriste (interni portal), ne ostaviti katalog zaključan u fascikli IT sektora.
• Ažurirati katalog svaki put kad se usluga promeni ili doda — ovo se prirodno nadovezuje na odluke donete u planiranju usluga (klauzula 8.2.2), pa katalog treba tretirati kao direktnu posledicu tih odluka, ne kao odvojen zadatak.