ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.4.2 — Upravljanje potražnjom

Šta standard zahteva

Klauzula 8.4.2 traži da organizacija, u planiranim intervalima:

• odredi trenutnu potražnju i prognozira buduću potražnju za uslugama;
• prati i izveštava o potražnji i potrošnji usluga.

Standard napominje da je upravljanje potražnjom odgovorno za razumevanje trenutne i buduće potražnje korisnika za uslugama, i da upravljanje kapacitetom sarađuje sa upravljanjem potražnjom kako bi se planirao i obezbedio dovoljan kapacitet za tu potražnju.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a mesečno prati konkretne pokazatelje potražnje — broj prijava na service desku, broj aktivnih POS terminala, broj korisnika koji pristupaju ERP sistemu. Na osnovu poznatog plana otvaranja deset novih prodavnica u narednih 18 meseci (prepoznatog još u klauzuli 4.1), IT sektor prognozira da će broj prijava porasti proporcionalno broju novih lokacija, i unosi tu prognozu u planiranje umesto da čeka da porast potražnje bude iznenađenje. Mesečni izveštaj prikazuje trend potrošnje — na primer, rast broja transakcija kroz ERP sistem — koji se deli sa timom zaduženim za kapacitet, kako bi se na vreme predvidelo kada će trenutni resursi postati nedovoljni.

Šta treba uraditi

• Odrediti konkretne, merljive pokazatelje potražnje za svaku ključnu uslugu — broj prijava, broj aktivnih korisnika, obim transakcija — umesto da se potražnja procenjuje na osnovu utiska.
• Prognozirati buduću potražnju na osnovu poznatih poslovnih planova, ne na osnovu pretpostavke da će sve ostati isto — planovi širenja, sezonski skokovi prodaje i slične informacije obično već postoje negde u firmi i samo ih treba uključiti u prognozu.
• Uspostaviti redovan ritam praćenja i izveštavanja o potražnji i potrošnji, ne jednokratnu procenu na početku godine.
• Deliti podatke o potražnji sa procesom upravljanja kapacitetom — ovi podaci imaju smisla samo ako se stvarno koriste za planiranje dovoljnog kapaciteta, o čemu se detaljnije govori u narednoj klauzuli.