ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.3.4 — Upravljanje dobavljačima

Šta standard zahteva

Za spoljne dobavljače (8.3.4.1) standard traži da organizacija ima jednu ili više imenovanih osoba odgovornih za upravljanje odnosom, ugovorima i performansama spoljnih dobavljača. Za svakog spoljnog dobavljača mora postojati dokumentovan ugovor koji sadrži ili upućuje na:

• obim usluga, komponenti usluga, procesa ili delova procesa koje pruža ili kojima upravlja spoljni dobavljač;
• zahteve koje spoljni dobavljač mora da ispuni;
• ciljeve nivoa usluge ili druge ugovorne obaveze;
• ovlašćenja i odgovornosti organizacije i spoljnog dobavljača.

Organizacija mora da proceni usklađenost ciljeva nivoa usluge ili drugih ugovornih obaveza spoljnog dobavljača sa SLA ugovorima prema korisnicima, i da upravlja prepoznatim rizicima. Organizacija mora da definiše i upravlja interfejsima sa spoljnim dobavljačem. U planiranim intervalima, organizacija mora da prati performanse dobavljača i, kad ciljevi nisu ispunjeni, obezbedi da se prepoznaju prilike za unapređenje. Ugovor se periodično preispituje naspram trenutnih zahteva usluga, a svaka predložena izmena ugovora procenjuje se u pogledu uticaja na SMS i usluge pre nego što se odobri. Sporovi između organizacije i spoljnog dobavljača moraju biti evidentirani i upravljani do zatvaranja.

Za interne dobavljače i korisnike koji deluju kao dobavljač (8.3.4.2) standard traži da organizacija razvije, dogovori i održava dokumentovan dogovor koji definiše ciljeve nivoa usluge, druge obaveze, aktivnosti i interfejse između strana. U planiranim intervalima, organizacija mora da prati performanse internog dobavljača ili korisnika koji deluje kao dobavljač, i da, kad dogovoreni ciljevi ili obaveze nisu ispunjeni, obezbedi da se prepoznaju prilike za unapređenje.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a primenjuje ovu klauzulu na dva različita slučaja:

• Cloud ERP dobavljač (spoljni dobavljač): rukovodilac IT sektora je imenovan kao odgovoran za odnos, ugovor sadrži obim (hosting i održavanje ERP platforme), zahteve (bezbednosni standardi, dostupnost API-ja), ciljeve nivoa usluge (99% dostupnosti) i jasno podeljena ovlašćenja. IT sektor proverava da li dobavljačev cilj od 99% dostupnosti zaista podržava interni SLA prema prodavnicama (99,5% dostupnosti POS sistema) — pošto POS delom zavisi od ERP-a, razlika između ta dva broja prepoznaje se kao rizik i upravlja se dodatnim rezervnim rešenjem za rad bez interneta. Definisani su tehnički interfejsi (API konekcije) i ko je zadužen za njihovo praćenje. Kvartalno se prati performansa dobavljača; kad dostupnost jednom padne na 97%, traži se objašnjenje i plan unapređenja. Ugovor se jednom godišnje preispituje naspram trenutnih potreba (na primer, rasta broja prodavnica), a svaka predložena izmena prvo se procenjuje kako utiče na SMS pre potpisivanja. Spor oko sporog odziva podrške dobavljača evidentira se i prati do rešenja.
• Sektor nabavke (interni dobavljač): pisani dogovor definiše rokove isporuke hardvera za nove prodavnice, aktivnosti (ko šalje zahtev, u kom formatu, koliko unapred) i interfejs između IT sektora i nabavke. Kvartalno se prati da li nabavka ispunjava dogovorene rokove; kad oprema jednom kasni i stigne tek posle otvaranja prodavnice, to se beleži kao prilika za unapređenje procesa naručivanja, a ne samo kao jednokratan propust.

Šta treba uraditi

• Imenovati konkretnu osobu odgovornu za odnos sa svakim značajnijim spoljnim dobavljačem — ne ostavljati ovo nejasno raspoređeno unutar tima.
• Obezbediti da ugovor sa svakim spoljnim dobavljačem sadrži sva četiri elementa koje standard traži — obim, zahteve, ciljeve nivoa usluge i podelu ovlašćenja — a ne samo cenu i osnovne uslove.
• Aktivno proveriti da li dobavljačevi ciljevi zaista podržavaju ono što ste vi obećali svojim internim korisnicima — ako postoji razlika (dobavljač obećava manje nego što vi obećavate dalje), to je rizik koji treba upravljati, ne ignorisati.
• Za interne dobavljače i kolege koji deluju kao dobavljač (na primer, sektor nabavke) napraviti pisani dogovor, čak i ako je jednostavan — ne mora biti formalan ugovor, ali mora postojati jasan zapis šta se očekuje i do kada.
• Redovno pratiti performanse i spoljnih i internih dobavljača, i kad se ciljevi ne ispune, ne stati na konstataciji — tražiti konkretnu prliku za unapređenje i pratiti da li se sprovodi.
• Periodično preispitivati ugovore naspram trenutnih potreba — potrebe se menjaju (rast broja prodavnica, nove usluge), pa ugovor potpisan pre dve godine možda više ne odgovara stvarnosti.
• Evidentirati sporove sa spoljnim dobavljačima posebno i pratiti ih do zatvaranja — spor koji se "nekako reši usput" bez zapisa lako se ponovi jer se ne uči iz njega.