ISO/IEC 20000-1, klauzula 9.1 — Praćenje, merenje, analiza i evaluacija

Šta standard zahteva

Klauzula 9.1 traži da organizacija odredi:

• šta treba pratiti i meriti za SMS i usluge;
• metode za praćenje, merenje, analizu i evaluaciju, prema potrebi, kako bi se obezbedili validni rezultati;
• kada se sprovode praćenje i merenje;
• kada se rezultati praćenja i merenja analiziraju i evaluiraju.

Organizacija mora da čuva odgovarajuću dokumentovanu informaciju kao dokaz rezultata. Organizacija mora da oceni performanse SMS-a naspram ciljeva upravljanja uslugama i da oceni efektivnost SMS-a. Organizacija mora da oceni efektivnost usluga naspram zahteva usluga.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a određuje šta prati i meri — dostupnost POS sistema, vreme odziva service deska, broj otvorenih incidenata, zadovoljstvo korisnika, iskorišćenost kapaciteta. Za svaki pokazatelj bira se metod koji obezbeđuje pouzdane rezultate, ne procenu na oko: dostupnost se meri automatski kroz monitoring alat, vreme odziva se automatski beleži kroz alat za evidenciju prijava, a zadovoljstvo se meri anketom na reprezentativnom uzorku korisnika, ne samo na onima koji se sami jave.

Dostupnost se prati kontinuirano, vreme odziva se sabira mesečno, a anketa zadovoljstva sprovodi se jednom godišnje. Mesečno se rezultati analiziraju na sastanku IT rukovodstva, dok se kvartalno razmatraju dugoročniji trendovi. Svi rezultati i zaključci čuvaju se kao mesečni izveštaji i zapisnici sa sastanaka.

Jednom godišnje IT sektor ide korak dalje od pojedinačnih brojki — proverava da li SMS kao celina ostvaruje ciljeve postavljene u klauzuli 6.2 (na primer, da li je service desk stvarno dostigao cilj od 90% incidenata rešenih u roku od 4 sata), i ocenjuje opštu efektivnost sistema. Posebno se proverava da li same usluge ispunjavaju svoju suštinsku svrhu naspram zahteva iz klauzule 8.2.2 — na primer, da li podrška POS sistemu stvarno omogućava nesmetan rad kasa, ne samo da li formalni SLA brojevi ispadaju dobro na papiru.

Šta treba uraditi

• Odrediti šta se stvarno prati i meri, i za SMS kao celinu i za pojedinačne usluge — birati pokazatelje koji su povezani sa ciljevima i zahtevima, a ne meriti sve što je lako izmeriti samo zato što je dostupno.
• Odabrati metode merenja koji daju pouzdane rezultate — automatizovano praćenje gde je moguće, reprezentativan uzorak za ankete — umesto subjektivne procene ili merenja na malom, nereprezentativnom broju slučajeva.
• Odrediti jasan raspored kada se praćenje i merenje sprovode — neki pokazatelji zahtevaju kontinuirano praćenje (dostupnost), drugi periodičnu proveru (godišnja anketa).
• Odrediti i kada se rezultati stvarno analiziraju i evaluiraju — prikupljanje podataka bez redovne analize je izgubljen trud.
• Čuvati dokumentovane dokaze rezultata — izveštaje, zapisnike — ne samo sirove podatke koje niko nikad nije pregledao.
• Redovno ocenjivati performanse SMS-a kao celine naspram ciljeva iz klauzule 6.2, ne samo pratiti pojedinačne pokazatelje odvojeno jedan od drugog.
• Posebno oceniti da li usluge ispunjavaju svoju suštinsku svrhu naspram dokumentovanih zahteva iz 8.2.2 — ovo je drugačije pitanje od "da li smo pogodili broj", i lako se previdi ako se pažnja usmeri isključivo na SLA metrike.