ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.4.3 — Upravljanje kapacitetom

Šta standard zahteva

Klauzula 8.4.3 traži da se zahtevi za kapacitetom ljudskih, tehničkih, informacionih i finansijskih resursa odrede, dokumentuju i održavaju, uzimajući u obzir zahteve usluga i performansi. Organizacija mora da planira kapacitet uključujući:

• trenutni i prognozirani kapacitet na osnovu potražnje za uslugama;
• očekivani uticaj na kapacitet od dogovorenih ciljeva nivoa usluge, zahteva za dostupnost usluge i kontinuitet usluge;
• vremenske okvire i pragove za izmene kapaciteta usluge.

Organizacija mora da obezbedi dovoljan kapacitet za ispunjenje dogovorenih zahteva kapaciteta i performansi. Organizacija mora da prati korišćenje kapaciteta, analizira podatke o kapacitetu i performansama, i prepoznaje prilike za unapređenje performansi.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a planira kapacitet kroz sve četiri kategorije resursa:

• ljudski: na osnovu prognoze potražnje iz 8.4.2, određuje da će za deset novih prodavnica biti potreban jedan dodatni agent service deska;
• tehnički: prati kapacitet servera i mrežnog propusnog opsega, i planira proširenje pre nego što nove prodavnice počnu sa radom;
• informacioni: prati prostor za skladištenje evidencija i rezervnih kopija, koji raste sa brojem prodavnica;
• finansijski: usklađuje planirani kapacitet sa budžetom definisanim u 8.4.1.

Prilikom planiranja, IT sektor uzima u obzir i da cilj dostupnosti od 99,5% (dogovoren u 8.3.3) zahteva redundantnu internet vezu u svakoj novoj prodavnici, ne samo osnovnu — to direktno utiče na potreban kapacitet, ne samo na broj korisnika. Definisan je i konkretan prag — kad broj istovremenih prijava redovno pređe 25 (blizu granice od 30 iz SLA), to automatski pokreće proces zapošljavanja dodatnog agenta, sa dovoljno vremena da nova osoba bude uvedena u posao pre nego što se granica dostigne. Mesečno se analiziraju podaci o korišćenju servera, i kad se primeti da jedan server redovno radi blizu granice kapaciteta, to se prepoznaje kao prilika da se optimizuje pre nego što postane ozbiljan problem.

Šta treba uraditi

• Odrediti potrebe za kapacitetom kroz sve četiri kategorije resursa — ljudske, tehničke, informacione i finansijske — ne fokusirati se samo na hardver i zaboraviti na ljude ili budžet.
• Direktno povezati planiranje kapaciteta sa prognozom potražnje iz klauzule 8.4.2 — kapacitet se planira na osnovu stvarnih podataka o očekivanoj potražnji, ne na osnovu nagađanja.
• Uzeti u obzir kako dogovoreni ciljevi nivoa usluge i zahtevi za dostupnost i kontinuitet utiču na potreban kapacitet — viši cilj dostupnosti često znači da je potreban redundantan, ne samo dovoljan kapacitet.
• Definisati konkretne pragove i vremenske okvire koji pokreću akciju — na primer, kad korišćenje pređe određeni procenat, automatski se pokreće proces nabavke ili zapošljavanja, sa dovoljno vremena da se to sprovede pre nego što kapacitet postane nedovoljan.
• Stvarno obezbediti planirani kapacitet, ne samo ga zapisati — plan koji ostane neispunjen ne štiti od problema kad potražnja poraste.
• Redovno pratiti stvarno korišćenje kapaciteta i analizirati te podatke — ne čekati da nešto otkaže, nego tražiti prilike za unapređenje performansi dok su promene još jeftine i jednostavne.