ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.3.1 — Odnosi i dogovori: opšte

Šta standard zahteva

Klauzula 8.3.1 navodi da organizacija može koristiti dobavljače da:

• pružaju ili upravljaju uslugama;
• pružaju ili upravljaju komponentama usluga;
• obavljaju procese, ili delove procesa, koji su deo SMS-a organizacije.

Standard upućuje na dijagram (Figure 2) koji ilustruje korišćenje, dogovore i odnose između upravljanja poslovnim odnosom, upravljanja nivoom usluge i upravljanja dobavljačima — tri povezane, ali odvojene aktivnosti koje se detaljnije obrađuju u narednim klauzulama.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a prepoznaje sva tri načina na koja koristi dobavljače:

• cloud ERP dobavljač pruža i upravlja celom uslugom hostovanja ERP sistema;
• dobavljač mrežne opreme isporučuje rutere i svičeve koji su komponenta usluge mrežne infrastrukture, ali njima i dalje upravlja sam IT sektor;
• spoljna firma za monitoring, angažovana za noćno dežurstvo, obavlja deo procesa otkrivanja incidenata izvan radnog vremena IT tima — dakle deo procesa iz SMS-a organizacije, ne cela usluga.

Ova tri odnosa zahtevaju tri različita, ali povezana pristupa: kako IT sektor upravlja odnosom sa internim korisnicima (prodajni sektor, finansije) razmatra se kroz upravljanje poslovnim odnosom; kako se prati da li su dogovoreni rokovi ispunjeni, i prema internim korisnicima i prema dobavljačima, razmatra se kroz upravljanje nivoom usluge; a kako se sami dobavljači biraju, prate i vrednuju razmatra se kroz upravljanje dobavljačima.

Šta treba uraditi

• Napraviti pregled svih dobavljača i angažovanih spoljnih ili internih strana, i za svaku odrediti u koju od tri kategorije spada — pružaju uslugu, isporučuju komponentu, ili obavljaju deo procesa — jer se svaka kategorija drugačije upravlja.
• Ne mešati tri različite aktivnosti koje slede u narednim klauzulama — odnos sa internim korisnicima, praćenje nivoa usluge i upravljanje dobavljačima imaju različit fokus i različitu publiku, iako su međusobno povezani.
• Imati na umu da ove tri aktivnosti funkcionišu kao celina — loš odnos sa dobavljačem (upravljanje dobavljačima) često se prelije u neispunjen nivo usluge (upravljanje nivoom usluge), što na kraju šteti odnosu sa internim korisnicima (upravljanje poslovnim odnosom) — problem retko ostaje izolovan na mestu gde je nastao.