ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.2.2 — Planiranje usluga

Šta standard zahteva

Klauzula 8.2.2 traži da se zahtevi usluga za postojeće usluge, nove usluge i izmene usluga odrede i dokumentuju. Organizacija mora da odredi kritičnost usluga na osnovu potreba organizacije, korisnika, krajnjih korisnika i drugih zainteresovanih strana, kao i da odredi i upravlja zavisnostima i preklapanjima između usluga.

Organizacija mora da predloži izmene tamo gde je potrebno kako bi uskladila usluge sa politikom upravljanja uslugama, ciljevima upravljanja uslugama i zahtevima usluga, uzimajući u obzir poznata ograničenja i rizike. Organizacija mora da prioritizuje zahteve za promenu i predloge za nove ili izmenjene usluge kako bi ih uskladila sa poslovnim potrebama i ciljevima upravljanja uslugama, uzimajući u obzir raspoložive resurse.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a planira usluge na sledeći način:

• za postojeću uslugu podrške POS sistemu, dokumentuje se zahtev da sistem mora da radi tokom celog radnog vremena prodavnice, uključujući mogućnost rada bez interneta;
• za novu uslugu — podršku prodavnicama koje se tek otvaraju — zahtevi se dokumentuju unapred, pre nego što prva nova lokacija počne sa radom;
• kritičnost usluga se određuje jasno — podrška POS sistemu je najkritičnija jer direktno utiče na prihod, dok je podrška internom portalu za dokumentaciju manje kritična;
• prepoznaje se preklapanje — dva različita tima su nezavisno počela da vode sopstvene beleške o rešavanju istih problema sa mrežnom opremom, pa se ta dva izvora spajaju u jedan;
• kad se pokaže da trenutna usluga podrške ne pokriva novu potrebu (na primer, projekat uvođenja samouslužnih kasa), IT sektor predlaže izmenu usluge umesto da čeka da neusklađenost postane problem;
• kad istovremeno stignu zahtev za dodatnu podršku pred otvaranje novih prodavnica i predlog za projekat samouslužnih kasa, prioritet se daje otvaranju prodavnica, jer je direktno vezano za poslovni plan i trenutno raspoložive resurse ne dozvoljavaju oba istovremeno.

Šta treba uraditi

• Zapisati zahteve za svaku uslugu — postojeću, novu i onu koja se menja — umesto da zahtevi ostanu neformalno razumevanje unutar tima.
• Odrediti kritičnost svake usluge iz više uglova — ne samo iz ugla IT sektora, nego i iz ugla poslovanja, internih korisnika i, gde je primenljivo, krajnjih kupaca — jer se ono što je IT sektoru "samo još jedan sistem" korisnicima može činiti presudnim.
• Aktivno tražiti zavisnosti i preklapanja između usluga — dve usluge koje rade slično, ili usluga koja tiho zavisi od druge, lako promaknu dok se izričito ne provere.
• Kad se primeti da usluga ne odgovara politici, ciljevima ili stvarnim zahtevima, formalno predložiti izmenu — ne ostavljati neusklađenost da se gomila dok ne postane ozbiljan problem.
• Uspostaviti jasan način prioritizacije zahteva za promenu i nove usluge — kriterijumi treba da budu poslovne potrebe, ciljevi upravljanja uslugama i realno raspoloživi resursi, a ne redosled prijema zahteva ili to ko najglasnije traži.