ISO/IEC 20000-1, klauzula 5.1 — Liderstvo i posvećenost

Šta standard zahteva

Klauzula 5.1 traži da najviše rukovodstvo pokaže liderstvo i posvećenost prema sistemu upravljanja uslugama (SMS), i to konkretno kroz sledeće:

• obezbeđuje da su politika i ciljevi upravljanja uslugama uspostavljeni i usklađeni sa strateškim pravcem organizacije;
• obezbeđuje da je plan upravljanja uslugama kreiran, primenjen i održavan, u cilju podrške politici i ostvarenju ciljeva i zahteva usluga;
• obezbeđuje da su odgovarajući nivoi ovlašćenja dodeljeni za donošenje odluka u vezi sa SMS-om i uslugama;
• obezbeđuje da je određeno šta predstavlja vrednost za organizaciju i njene korisnike;
• obezbeđuje kontrolu nad drugim stranama uključenim u životni ciklus usluge;
• obezbeđuje integraciju zahteva SMS-a u poslovne procese organizacije;
• obezbeđuje da su potrebni resursi za SMS i usluge dostupni;
• komunicira važnost efektivnog upravljanja uslugama, ostvarenja ciljeva, isporuke vrednosti i usaglašenosti sa zahtevima SMS-a;
• obezbeđuje da SMS ostvaruje planirane rezultate;
• usmerava i podržava zaposlene da doprinesu efektivnosti SMS-a i usluga;
• podstiče kontinuirano unapređenje SMS-a i usluga;
• podržava druge relevantne rukovodeće uloge da i one pokažu liderstvo u okviru sopstvene oblasti odgovornosti.

Primer

Primer: Direktor Adria Trade-a, zajedno sa rukovodiocem IT sektora, pokazuje posvećenost SMS-u kroz konkretne poteze:

• usaglašava politiku upravljanja uslugama sa planom širenja na deset novih prodavnica, umesto da politiku preuzima iz gotovog šablona koji ne odgovara stvarnoj situaciji firme;
• odobrava budžet za jednog dodatnog zaposlenog na service desku pre otvaranja novih lokacija, a ne tek pošto prijave počnu da kasne;
• jasno određuje da rukovodilac IT sektora ima ovlašćenje da samostalno odlučuje o prioritetima prijava, bez potrebe da za svaku odluku traži saglasnost uprave;
• na kvartalnim sastancima uprave izdvaja tačku dnevnog reda posvećenu tome da li IT sektor ispunjava dogovorene rokove prema ostatku firme;
• kad service delivery manager predloži izmenu procesa jer trenutni ne funkcioniše u praksi, direktor to podržava umesto da insistira na tome da se prati prvobitni plan po svaku cenu.

Šta treba uraditi

• Doneti politiku upravljanja uslugama koja stvarno odgovara poslovnoj strategiji firme, a ne generički tekst preuzet sa interneta — ako se planira širenje, rast broja lokacija ili promena tržišta, politika treba to da odražava.
• Obezbediti da SMS ima realan budžet i dovoljno ljudi — liderstvo koje se svodi na potpisivanje politike bez alociranih resursa ne znači ništa u praksi.
• Jasno reći ko sme šta da odlučuje — na primer, ko odobrava promenu pre nego što ide u produkciju, ko određuje prioritet prijave kad ih ima previše odjednom.
• Redovno, ne samo jednom godišnje, govoriti zaposlenima zašto je upravljanje uslugama važno — kroz sastanke, interne kanale komunikacije, ili jednostavno kroz to da se pitanja o SMS-u redovno postavljaju na sastancima rukovodstva.
• Pratiti da li SMS zaista daje rezultate koje treba — ne pretpostavljati da sistem radi samo zato što je uspostavljen, nego tražiti konkretan dokaz (izveštaje, merenja) da ostvaruje ono što je planirano.
• Nagrađivati, a ne kažnjavati, prijavljivanje problema i predloge za unapređenje — ako zaposleni strahuju da će biti okrivljeni kad nešto prijave, sistem prestaje da dobija poštene informacije, a bez njih nema stvarnog unapređenja.
• Podržati druge rukovodioce (na primer, šefove prodavnica ili finansija) da preuzmu sopstvenu odgovornost u delu SMS-a koji se njih tiče, umesto da se sve liderstvo svede na jednog čoveka u IT sektoru.