ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.3 — Svest

Šta standard zahteva

Klauzula 7.3 traži da osobe koje rade pod kontrolom organizacije budu svesne:

• politike upravljanja uslugama;
• ciljeva upravljanja uslugama;
• usluga relevantnih za njihov rad;
• svog doprinosa efektivnosti SMS-a, uključujući koristi od poboljšanih performansi;
• posledica neusaglašenosti sa zahtevima SMS-a.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a gradi svest kod različitih grupa zaposlenih, prilagođeno njihovoj ulozi:

• agenti service deska znaju da je cilj 90% incidenata rešeno u roku od 4 sata, i znaju da njihov način prioritizacije prijava direktno utiče na taj rezultat;
• osoba koja odobrava promene zna da preskakanje procedure procene rizika — čak i kad klijent žuri — može da izazove ispad koji pogađa desetine prodavnica odjednom, ne samo jednu;
• zaposleni u prodavnicama znaju kome i kako da prijave problem sa POS sistemom, i znaju da brza i tačna prijava (na primer, sa opisom šta se tačno desilo) direktno skraćuje vreme do rešenja;
• svi zaposleni koji rade sa podacima kupaca znaju da nepridržavanje procedura zaštite podataka nije samo interni propust, nego može da dovede do zakonske odgovornosti firme.

Šta treba uraditi

• Uključiti ovih pet tačaka u uvodnu obuku za nove zaposlene čiji rad dodiruje SMS ili usluge, ne samo za IT tim — i zaposleni u prodavnicama su, u širem smislu, deo sistema.
• Prilagoditi sadržaj svesti ulozi osobe — agent service deska treba da razume ciljeve i svoj doprinos u detalje, dok zaposlenom u prodavnici je dovoljno da zna koje usluge se njega tiču i kako da ih koristi.
• Objasniti doprinos konkretno, ne apstraktno — umesto opšte rečenice "svako doprinosi kvalitetu", pokazati kako tačno svakodnevni postupak osobe (na primer, tačna i brza prijava problema) utiče na merljiv rezultat.
• Jasno i bez preterivanja objasniti posledice neusaglašenosti — na konkretnom primeru (izbegnuta procedura promene izazvala ispad u više prodavnica), a ne kroz uopštene pretnje koje niko ne uzima ozbiljno.
• Osvežavati svest periodično, ne samo jednom prilikom zapošljavanja — kratak podsetnik na sastanku ili interni bilten posle značajnijeg incidenta često više vredi od formalne obuke koje se niko ne seća posle šest meseci.
• Proveriti povremeno da li svest zaista postoji, na primer kroz kratak razgovor ili neformalno pitanje tokom rada — ako zaposleni ne zna osnovne ciljeve ili kome da prijavi problem, obuka očigledno nije ostavila trag.