ISO/IEC 20000-1, klauzula 6.1.1 — Postupanje po rizicima i prilikama

Šta standard zahteva

Klauzula 6.1.1 traži da, prilikom planiranja SMS-a, organizacija uzme u obzir pitanja iz klauzule 4.1 i zahteve iz klauzule 4.2, i da na osnovu njih odredi rizike i prilike koje treba adresirati kako bi se:

• dala uverenost da SMS može da ostvari planirane rezultate;
• sprečili ili smanjili neželjeni efekti;
• ostvarilo kontinuirano unapređenje SMS-a i usluga.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a se vraća na listu pitanja iz 4.1 i zahteva iz 4.2, i iz njih izvodi konkretne rizike i prilike:

• planirano otvaranje deset novih prodavnica bez dodatnog zapošljavanja prepoznaje se kao rizik da service desk prestane da ispunjava dogovorene rokove odziva — direktno preti ostvarenju planiranih rezultata SMS-a;
• koncentracija znanja o starijim on-premise sistemima kod dvoje ljudi prepoznaje se kao rizik neželjenog efekta — odlazak jedne od te dve osobe mogao bi da dovede do produženih ispada koje niko drugi ne zna brzo da otkloni;
• ograničenja SLA cloud ERP dobavljača prepoznaju se kao rizik da IT sektor obeća interne rokove koje ne može da ispuni zbog zavisnosti od trećeg lica;
• formalizovanje odnosa sa prodajnim sektorom kroz jasne SLA obaveze prepoznaje se kao prilika — ne samo da smanjuje trvenja, nego daje IT sektoru argument za dodatni budžet, jer se jasno vidi gde nedostaje kapacitet.

Šta treba uraditi

• Ne krenuti od praznog papira — vratiti se na listu pitanja iz 4.1 i zahteva iz 4.2 i iz njih direktno izvesti rizike i prilike, umesto da se izmišljaju nezavisno.
• Za svaku stavku sa te liste postaviti jednostavno pitanje: da li ovo ugrožava sposobnost SMS-a da ostvari planirane rezultate, da li može da izazove neželjeni efekat, ili predstavlja priliku za unapređenje?
• Ne trošiti vreme na dugačak, generički spisak rizika koji ne odgovara stvarnoj situaciji firme — nekoliko realnih, konkretnih stavki vrednije je od iscrpne liste prepisane iz šablona.
• Podjednako razmotriti prilike, a ne samo rizike — kontinuirano unapređenje često dolazi baš iz prepoznavanja gde postoji prostor da se nešto uradi bolje, ne samo gde postoji opasnost.
• Zapisati ovu listu, jer ona predstavlja polaznu tačku za naredni korak — detaljnije određivanje i dokumentovanje rizika prema kategorijama koje standard traži u klauzuli 6.1.2.