ISO/IEC 20000-1, klauzula 4.4 — Sistem upravljanja uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 4.4 traži da organizacija uspostavi, primeni, održava i kontinuirano unapređuje sistem upravljanja uslugama (SMS), uključujući procese koji su za to potrebni i njihovu međusobnu povezanost, u skladu sa zahtevima ovog standarda. Ovo je kratka, ali objedinjujuća klauzula — ona povezuje sve ono što je određeno u 4.1, 4.2 i 4.3 (kontekst, zainteresovane strane, obim) sa svim procesima koji dolaze u narednim klauzulama standarda.

Primer

Primer: Pošto je IT sektor Adria Trade-a odredio kontekst, zainteresovane strane i obim, postavlja spisak procesa koji čine SMS i kako se oni povezuju:

• upravljanje incidentima prima prijave sa service deska i rešava ih u dogovorenim rokovima;
• incident koji se ponavlja prosleđuje se u proces upravljanja problemima, koji traži pravi uzrok;
• svaka izmena na sistemu (nova verzija POS softvera, izmena ERP konfiguracije) mora proći kroz proces upravljanja promenama pre nego što se primeni;
• proces upravljanja nivoom usluge prati da li se rokovi iz prethodna tri procesa zaista poštuju, i tu informaciju prosleđuje rukovodstvu kroz redovne izveštaje.

Ovi procesi nisu odvojena ostrva — incident koji se ponavlja pokreće problem, problem često rezultira promenom, a promena se prati kroz nivo usluge. Upravo ta povezanost čini SMS sistemom, a ne skupom nepovezanih procedura.

Šta treba uraditi

• Napraviti spisak svih procesa koje SMS treba da obuhvati — service desk i upravljanje incidentima, upravljanje problemima, upravljanje promenama, upravljanje nivoom usluge, upravljanje kapacitetom i ostali procesi koje standard predviđa u narednim klauzulama.
• Za svaki proces zapisati sa kojim drugim procesima se povezuje i kako — na primer, odakle dolaze ulazni podaci i gde odlaze rezultati.
• Odrediti jednu osobu ili malu grupu koja je odgovorna za SMS kao celinu, ne samo za pojedinačne procese — neko mora da vidi širu sliku, inače procesi počnu da žive odvojeno.
• Tretirati uspostavljanje SMS-a kao stalan ciklus, a ne kao jednokratan zadatak:
  • uspostaviti — definisati procese i njihove veze;
  • primeniti — stvarno ih koristiti u svakodnevnom radu, ne samo napisati na papiru;
  • održavati — proveravati redovno da procesi i dalje odgovaraju stvarnim potrebama firme;
  • kontinuirano unapređivati — menjati ono što u praksi ne funkcioniše, na osnovu stvarnih iskustava, ne na osnovu pretpostavki.
• Izbegavati zamku da se SMS svede na fasciklu dokumenata — test da li sistem zaista postoji jeste da li zaposleni u svakodnevnom radu prirodno prolaze kroz te procese, a ne da ih se prisećaju samo uoči audita.