ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.1 — Resursi

Šta standard zahteva

Klauzula 7.1 traži da organizacija odredi i obezbedi ljudske, tehničke, informacione i finansijske resurse potrebne za uspostavljanje, primenu, održavanje i kontinuirano unapređenje SMS-a, kao i za rad usluga, kako bi se ispunili zahtevi usluga i ostvarili ciljevi upravljanja uslugama.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a prolazi kroz sve četiri kategorije resursa i za svaku određuje šta je stvarno potrebno:

• Ljudski resursi: trenutnih 15 zaposlenih plus planirano novo zapošljavanje na service desku pred otvaranje novih prodavnica.
• Tehnički resursi: serveri i mrežna oprema u centrali, POS uređaji u prodavnicama, alat za evidenciju prijava, monitoring alat za dostupnost sistema.
• Informacioni resursi: dokumentacija konfiguracije starijih on-premise sistema (koja se tek počinje ozbiljno voditi), interna baza znanja za service desk, evidencija ranijih incidenata.
• Finansijski resursi: budžet odobren za novu platu, licence za alate, i rezervu za neplanirane troškove vezane za otvaranje novih prodavnica.

Rukovodilac IT sektora povezuje svaku stavku sa konkretnim ciljem iz 6.2 — na primer, dodatni zaposleni direktno podržava cilj da 90% incidenata bude rešeno u roku od 4 sata, dok dokumentacija starijih sistema podržava smanjenje rizika od koncentracije znanja kod dvoje ljudi.

Šta treba uraditi

• Proći kroz sve četiri kategorije resursa pojedinačno — ljudske, tehničke, informacione i finansijske — jer je lako da se razmišljanje svede samo na budžet i broj ljudi, a informacioni resursi (dokumentacija, znanje, evidencije) ostanu zapostavljeni.
• Za svaki resurs koji se traži, povezati ga sa konkretnim zahtevom usluge ili ciljem iz klauzule 6.2 — ako se ne vidi jasna veza, verovatno resurs nije stvarno neophodan, ili cilj nije dovoljno jasno definisan.
• Razlikovati "odrediti" od "obezbediti" — nije dovoljno zapisati da je nešto potrebno, potrebno je da resurs stvarno bude odobren i dostupan, sa jasnim rokom kada će biti na raspolaganju.
• Posebnu pažnju posvetiti informacionim resursima — dokumentacija i znanje se lako zapostave u odnosu na ljude i opremu, a njihov nedostatak se najviše oseti baš kad neko ključan ode iz firme.
• Preispitivati potrebne resurse pred svaku veću promenu (otvaranje novih prodavnica, uvođenje novog sistema), a ne samo jednom godišnje po automatizmu.
• Voditi računa da se ovo poklapa sa onim što je već navedeno u planu upravljanja uslugama (klauzula 6.3) — resursi ne treba da budu nezavisna, odvojena vežba.