ISO/IEC 20000-1, klauzula 6.2.2 — Plan za ostvarivanje ciljeva
Šta standard zahteva
Klauzula 6.2.2 traži da, prilikom planiranja kako će ostvariti ciljeve upravljanja uslugama, organizacija odredi:
- šta će biti urađeno;
- koji resursi su potrebni;
- ko je odgovoran;
- kada će biti završeno;
- kako će se rezultati ocenjivati.
Primer
Primer: IT sektor Adria Trade-a pravi plan za ostvarivanje cilja "90% incidenata prve linije rešeno u roku od 4 radna sata":
- Šta će biti urađeno: zapošljava se jedan dodatni agent za service desk i uvodi se pravilo prioritizacije prijava po tipu prodavnice.
- Potrebni resursi: budžet za novu platu, dodatna licenca za alat za evidenciju prijava, dve nedelje uvođenja novog zaposlenog u posao.
- Odgovoran: service delivery menadžer, uz odobrenje rukovodioca IT sektora za budžet.
- Rok: novi agent zaposlen i uveden u posao pre otvaranja prve od deset planiranih prodavnica.
- Ocena rezultata: mesečni izveštaj procenta incidenata rešenih u roku od 4 sata; ako se posle tri meseca cilj i dalje ne ostvaruje, plan se preispituje.
Šta treba uraditi
- Za svaki cilj postavljen u 6.2.1 napraviti poseban plan koji odgovara na svih pet pitanja — šta, sa kojim resursima, ko, do kada, i kako se ocenjuje.
- Biti konkretan kod "šta će biti urađeno" — ne pisati uopštene namere ("poboljšati odziv"), nego jasnu akciju (zaposliti osobu, promeniti proces, nabaviti alat).
- Realno proceniti potrebne resurse pre nego što se plan usvoji — plan koji zahteva budžet koji niko nije odobrio ostaje samo na papiru.
- Dodeliti jednog jasnog vlasnika plana — kada je odgovornost podeljena na više ljudi bez konkretnog imena, lako se dogodi da niko ne preuzme inicijativu.
- Postaviti konkretan rok, po mogućstvu vezan za stvarni poslovni događaj (na primer, pre otvaranja prodavnice), a ne uopštenu formulaciju poput "u toku godine".
- Unapred definisati kako će se rezultat ocenjivati, pre nego što se plan počne sprovoditi — ako se metod ocene smisli tek na kraju, lako se prilagodi da opravda postignuto, umesto da stvarno pokaže da li je cilj ostvaren.
- Redovno pratiti napredak plana, ne samo krajnji rezultat — ako se posle prvog meseca vidi da plan ne ide u dobrom pravcu, bolje ga je prilagoditi na vreme nego čekati rok da se konstatuje neuspeh.
Comments
Post a Comment