ISO/IEC 20000-1, klauzula 5.2.2 — Komunikacija politike upravljanja uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 5.2.2 traži da politika upravljanja uslugama:

• bude dostupna kao dokumentovana informacija;
• bude komunicirana unutar organizacije;
• bude dostupna zainteresovanim stranama, kada je to prikladno.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a, pošto je politika usvojena, brine da ona stvarno stigne do onih kojima je namenjena:

• politika se čuva na internom portalu firme, dostupna svim zaposlenima u svakom trenutku, ne samo u fascikli kod rukovodioca IT sektora;
• na uvodnoj obuci za nove zaposlene dodaje se kratak deo koji objašnjava šta politika znači za njihov svakodnevni rad (na primer, kome i kako da prijave problem);
• rukovodioci prodavnica dobijaju sažet, jednostranični pregled politike, prilagođen njima, umesto pun tehnički dokument koji nije relevantan za njihovu ulogu;
• cloud ERP dobavljač, kao spoljna zainteresovana strana, dobija uvid u relevantne delove politike prilikom pregovora o produženju ugovora, jer to od njega traži da razume očekivanja Adria Trade-a.

Šta treba uraditi

• Objaviti politiku na mestu koje je stvarno dostupno svima kojima je namenjena — interni portal, deljeni disk sa pristupom svima, a ne dokument koji postoji samo na računaru jedne osobe.
• Ne pretpostavljati da je objavljivanje isto što i komunikacija — potrebno je aktivno preneti sadržaj politike zaposlenima, na primer kroz uvodnu obuku, interni sastanak ili kratak podsetnik, a ne samo poslati link i očekivati da će ga svi pročitati.
• Prilagoditi način prenošenja različitim grupama — tehnički tim može da dobije pun dokument, dok zaposlenima u prodavnicama više koristi kratak, praktičan pregled onoga što se njih tiče.
• Odrediti koje spoljne zainteresovane strane treba da imaju uvid u politiku (ili njen deo) — na primer, ključni dobavljači, revizori, ili klijent koji to eksplicitno traži — i ne deliti je šire nego što je potrebno.
• Ažurirati komunikaciju svaki put kad se politika promeni — ako se politika revidira, a nova verzija se ne prenese ponovo, zaposleni i dalje rade po zastareloj verziji, iako formalno dokumentacija postoji.