ISO/IEC 20000-1, klauzula 4.2 — Razumevanje potreba i očekivanja zainteresovanih strana

Šta standard zahteva

Klauzula 4.2 traži da organizacija odredi:

• zainteresovane strane koje su relevantne za sistem upravljanja uslugama (SMS) i za same usluge;
• relevantne zahteve tih zainteresovanih strana.

Standard napominje da zahtevi zainteresovanih strana mogu obuhvatati zahteve u vezi sa uslugom, performansama, zakonske i regulatorne zahteve, kao i ugovorne obaveze koje se odnose na SMS i usluge.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a pravi spisak zainteresovanih strana i njihovih zahteva:

• Prodajni sektor (prodavnice) — očekuje da POS sistem radi tokom celog radnog vremena, uključujući mogućnost rada bez interneta kad veza u prodavnici padne.
• Finansije i nabavka — očekuju da im ERP sistem bude dostupan tokom radnog dana i da se problemi sa fakturisanjem rešavaju u istom danu.
• Rukovodstvo firme — traži pregled troškova IT sektora i redovno izveštavanje o tome da li se dogovoreni rokovi ispunjavaju.
• Cloud ERP dobavljač — nameće sopstveni SLA i tehnička ograničenja koja IT sektor mora da uzme u obzir kad obećava rokove internim korisnicima.
• Poverenik za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti — nameće zakonske zahteve u vezi sa zaštitom podataka kupaca koji prolaze kroz POS i ERP sisteme.
• Zaposleni u centrali i prodavnicama (krajnji korisnici) — očekuju jednostavan način da prijave problem i da dobiju povratnu informaciju kada će biti rešen.

Šta treba uraditi

• Napraviti spisak svih strana koje utiču na SMS ili na njega utiču — ne samo očiglednih (interni korisnici), nego i onih koje se lako zaborave (regulatorna tela, spoljni dobavljači čije ograničenje postaje i vaše ograničenje).
• Za svaku stranu na spisku, razgovarati direktno sa njom (ili sa njenim predstavnikom) umesto da IT sektor sam pretpostavlja šta ona očekuje — pretpostavke su čest izvor sukoba kasnije, kad se ispostavi da je "prodaja mislila da se to podrazumeva".
• Razdvojiti formalne zahteve od neformalnih očekivanja:
  • formalni — ugovori, SLA obaveze prema dobavljačima, zakonske i regulatorne obaveze;
  • neformalni — očekivanja koja niko nikad nije zapisao, ali koja svi podrazumevaju (na primer, da IT odmah odgovori na hitan poziv iz prodavnice).
• Zapisati i formalne i neformalne zahteve — neformalna očekivanja koja se ne zapišu obično kasnije postanu izvor nezadovoljstva, jer se od IT sektora traži nešto što nikad nije eksplicitno dogovoreno.
• Održavati ovaj spisak ažurnim — nova zainteresovana strana (na primer, novi cloud dobavljač) ili nov zahtev (izmena zakona) treba da se doda čim se pojavi, a ne tek na godišnjem pregledu.