ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.6 — Znanje

Šta standard zahteva

Klauzula 7.6 traži da organizacija odredi i održava znanje neophodno za podršku radu SMS-a i usluga. Znanje mora biti relevantno, upotrebljivo i dostupno odgovarajućim osobama. Standard napominje da je znanje specifično za organizaciju, njen SMS, usluge i zainteresovane strane, i da se koristi i deli u cilju podrške ostvarenju planiranih rezultata i rada SMS-a i usluga.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a određuje koje znanje je kritično za rad usluga:

• znanje o specifičnoj konfiguraciji starijih on-premise POS sistema u pojedinim prodavnicama, koje se do sada nalazilo samo u glavama dvoje najiskusnijih kolega;
• znanje o poznatim "čudnim" ponašanjima integracije između cloud ERP-a i lokalnih sistema u prodavnicama, koje se ranije prenosilo usmeno između kolega, od slučaja do slučaja;
• znanje o kontakt osobama i eskalacionom putu kod cloud ERP dobavljača, koje je do sada imao samo rukovodilac IT sektora.

Ovo znanje se sada aktivno prenosi kroz mentorstvo (7.2) i zapisuje u vodiče za rešavanje problema (7.5), tako da postane dostupno celom timu, a ne samo pojedincima. Rukovodilac IT sektora povremeno proverava da li su ti vodiči i dalje tačni — na primer, posle svake veće izmene ERP integracije — kako znanje ne bi ostalo zapisano, ali zastarelo.

Šta treba uraditi

• Odrediti koje znanje je zaista kritično za rad usluga u vašoj organizaciji — ne generičko IT znanje, nego ono specifično za vaše sisteme, vaše dobavljače i vašu istoriju problema.
• Proveriti gde se to znanje trenutno nalazi — ako postoji samo u glavama jedne ili dve osobe, to je isti rizik koji je već prepoznat u ranijim klauzulama (6.1.2) i zahteva konkretnu meru, ne samo konstataciju da je "poznato".
• Aktivno preneti i zapisati znanje kroz mehanizme koji već postoje — mentorstvo iz 7.2, dokumentaciju iz 7.5 — umesto da se znanje tretira odvojeno od svega ostalog što je već uspostavljeno.
• Proveriti da je znanje upotrebljivo, ne samo zapisano — vodič pun internog žargona koji razume samo autor ne pomaže nikom drugom u trenutku kad je hitno potreban.
• Obezbediti da je znanje dostupno onima kojima je zaista potrebno, u trenutku kad im je potrebno — na primer, agent service deska treba brzo da pronađe uputstvo tokom aktivnog incidenta, ne posle njega.
• Redovno proveravati da li je zapisano znanje i dalje tačno — sistemi se menjaju, a zastarelo uputstvo može da bude gore od potpunog odsustva uputstva, jer navodi na pogrešan trag.