ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.2 — Kompetentnost

Šta standard zahteva

Klauzula 7.2 traži da organizacija:

• odredi neophodnu kompetentnost osoba koje rade pod njenom kontrolom, a čiji rad utiče na performanse i efektivnost SMS-a i usluga;
• obezbedi da su te osobe kompetentne na osnovu odgovarajućeg obrazovanja, obuke ili iskustva;
• gde je primenljivo, preduzme mere za sticanje potrebne kompetentnosti i oceni efektivnost preduzetih mera;
• čuva odgovarajuću dokumentovanu informaciju kao dokaz kompetentnosti.

Standard napominje da primenljive mere mogu uključivati, na primer: obuku, mentorstvo ili premeštaj postojećih zaposlenih, ili zapošljavanje odnosno angažovanje kompetentnih osoba.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a prolazi kroz ključne uloge i određuje potrebnu kompetentnost za svaku:

• agenti service deska treba da poznaju alat za evidenciju prijava i osnovno rešavanje problema sa POS uređajima;
• osoba zadužena za mrežnu infrastrukturu treba da ima relevantan sertifikat iz oblasti mrežnih tehnologija;
• osoba koja odobrava promene u okviru procesa upravljanja promenama treba da razume proceduru procene rizika promene, ne samo tehničku stranu izmene.

Kada se proverom utvrdi da novi agent na service desku nema iskustva sa starijim on-premise sistemima u prodavnicama, IT sektor organizuje mentorstvo — jedan od dvoje iskusnijih kolega prati novog agenta kroz prve prijave te vrste. Posle dva meseca proverava se da li agent samostalno rešava te prijave bez potrebe da poziva mentora — ako i dalje ne može, mentorstvo se produžava. Sertifikati, evidencija obuka i beleške o proveri posle mentorstva čuvaju se kao dokaz kompetentnosti.

Šta treba uraditi

• Za svaku ulogu čiji rad utiče na SMS ili usluge (service desk, mrežna podrška, upravljanje promenama i slično) jasno odrediti koja znanja i veštine su stvarno potrebne — ne generički spisak, nego ono što je specifično za tu ulogu u vašoj organizaciji.
• Proveriti da li trenutni zaposleni stvarno poseduju tu kompetentnost, na osnovu konkretnih dokaza — sertifikata, prethodnog iskustva ili sprovedene obuke — a ne na osnovu pretpostavke da "rade to već godinama, sigurno znaju".
• Kada se otkrije nedostatak, odabrati odgovarajuću meru prema situaciji — obuka za manje jazove, mentorstvo kad postoji iskusan kolega koji može da prenese znanje, premeštaj ako neko drugi u firmi već ima potrebnu veštinu, ili zapošljavanje/angažovanje kad internog rešenja nema.
• Ne stati na tome da je mera sprovedena — proveriti da li je stvarno dala rezultat, na primer kroz kratku proveru posle obuke ili kroz praćenje da li osoba samostalno obavlja posao bez stalne pomoći.
• Čuvati dokaze — sertifikate, evidenciju obuka, beleške o proverama — na mestu gde se lako mogu pokazati, kako internom rukovodstvu tako i eventualnom auditoru.
• Preispitivati potrebe za kompetentnošću kad se uvode novi sistemi ili procesi — nova tehnologija često zahteva novu veštinu koju niko u timu još nema.