ISO/IEC 20000-1, klauzula 7.5.2 — Kreiranje i ažuriranje dokumentovanih informacija

Šta standard zahteva

Klauzula 7.5.2 traži da, prilikom kreiranja i ažuriranja dokumentovanih informacija, organizacija obezbedi odgovarajuću:

• identifikaciju i opis (na primer, naslov, datum, autor ili referentni broj);
• format (na primer, jezik, verziju softvera, grafike) i medij (na primer, papir, elektronski oblik);
• reviziju i odobrenje u pogledu primerenosti i adekvatnosti.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a uvodi jednostavan šablon koji se primenjuje na svaki novi dokument. Kad iskusni inženjer piše vodič za rešavanje problema sa POS uređajima, dokument dobija naslov, datum izrade, ime autora i broj verzije (1.0), čuva se u elektronskom obliku na internom wiki portalu (ne u Word fajlu na nečijem desktopu), i pre objavljivanja ga pregleda i odobrava rukovodilac IT sektora, koji proverava da li je sadržaj tačan i da li je razumljiv nekome ko dokument prvi put čita.

Šta treba uraditi

• Definisati jednostavan, jedinstven šablon koji svaki dokument SMS-a mora da sadrži — naziv, datum, autor, broj verzije — i primenjivati ga dosledno, a ne samo na dokumenta koja "deluju važno".
• Odrediti standardni format i medij za dokumentaciju — u praksi, elektronski oblik na jednom zajedničkom mestu (interni portal, deljeni disk) gotovo uvek ima smisla više od papirne dokumentacije ili razbacanih fajlova na pojedinačnim računarima.
• Uspostaviti korak pregleda i odobrenja pre nego što dokument postane zvaničan — neko ko nije autor treba da proveri da li je sadržaj tačan i razumljiv, jer autor lako previdi ono što mu je očigledno, a drugima nije.
• Držati ovaj proces jednostavnim i brzim — cilj nije birokratska procedura sa više nivoa odobravanja, nego da se izbegne da netačan ili nejasan dokument postane zvaničan izvor informacija.
• Primeniti isti pristup dosledno na sva dokumenta, uključujući ona koja nastaju kao ažuriranje postojećih — svaka izmena treba da dobije novu verziju, datum i, po potrebi, ponovni pregled.