ISO/IEC 20000-1, klauzula 4.3 — Određivanje obima sistema upravljanja uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 4.3 traži da organizacija odredi granice i primenljivost SMS-a, odnosno da uspostavi njegov obim. Prilikom određivanja obima, organizacija mora da uzme u obzir:

• spoljašnja i unutrašnja pitanja iz klauzule 4.1;
• zahteve iz klauzule 4.2;
• usluge koje organizacija isporučuje.

Definicija obima SMS-a mora da uključi usluge koje su u obimu i naziv organizacije koja upravlja i isporučuje te usluge. Obim SMS-a mora biti dostupan i održavan kao dokumentovana informacija. Standard takođe napominje da obim ne mora da obuhvati baš sve usluge koje organizacija isporučuje — može obuhvatiti sve ili samo deo njih.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a, na osnovu pitanja prepoznatih u 4.1 i zahteva prikupljenih u 4.2, odlučuje šta ulazi u obim SMS-a:

• U obimu:
  • service desk za sve prodavnice i centralu;
  • održavanje i podrška POS/kasnih sistema u prodavnicama;
  • podrška za cloud ERP (finansije, nabavka, HR);
  • mrežna i serverska infrastruktura u prodavnicama i centrali.
• Van obima (za sada):
  • e-commerce sajt, jer njime upravlja spoljna agencija po posebnom ugovoru;
  • interni razvoj custom aplikacija — mali tim od dvoje programera radi projektno, van svakodnevnog rada service deska, i još nije uključen u formalni sistem.

Naziv organizacije koja upravlja i isporučuje usluge u obimu je IT sektor Adria Trade d.o.o.

Šta treba uraditi

• Napraviti spisak svih usluga koje IT sektor trenutno isporučuje, bez obzira da li su formalizovane ili ne.
• Za svaku uslugu doneti eksplicitnu odluku da li ulazi u obim SMS-a, na osnovu:
  • pitanja prepoznatih u 4.1 (na primer, usluga koja je pod najvećim regulatornim ili poslovnim pritiskom prirodno ide u obim prva);
  • zahteva zainteresovanih strana iz 4.2 (usluge koje su najvažnije internim korisnicima i rukovodstvu).
• Ne truditi se da odmah obuhvatite baš sve usluge — realniji i održiviji pristup je da se počne sa uslugama koje najviše utiču na poslovanje, a ostalo doda kasnije kad sistem sazri.
• Zapisati i razlog isključenja usluga koje nisu u obimu — ovo je korisno i za interne potrebe i za audit, jer pokazuje da je odluka doneta svesno, a ne da je nešto slučajno zaboravljeno.
• U dokument o obimu uneti tačan naziv organizacione jedinice koja upravlja i isporučuje usluge (u ovom slučaju IT sektor Adria Trade d.o.o.), ne samo spisak usluga.
• Održavati ovaj dokument ažurnim i dostupnim — kad se doda nova usluga u obim (na primer, kad interni razvojni tim naraste i formalizuje svoj rad) ili kad se neka usluga ugasi, obim se ažurira, a ne prepravlja tek na sledećem auditu.