ISO/IEC 20000-1, klauzula 6.2.1 — Uspostavljanje ciljeva upravljanja uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 6.2.1 traži da organizacija uspostavi ciljeve upravljanja uslugama na relevantnim funkcijama i nivoima. Ciljevi upravljanja uslugama moraju da:

• budu usklađeni sa politikom upravljanja uslugama;
• budu merljivi;
• uzimaju u obzir primenljive zahteve;
• se prate;
• se komuniciraju;
• se ažuriraju kad je to potrebno.

Organizacija mora da čuva dokumentovanu informaciju o ciljevima upravljanja uslugama.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a postavlja konkretne ciljeve na različitim funkcijama, umesto jednog uopštenog cilja za ceo sistem:

• Service desk: 90% incidenata prve linije rešeno u roku od 4 radna sata.
• Dostupnost POS sistema: najmanje 99,5% dostupnosti tokom radnog vremena prodavnica.
• Podrška za ERP: 95% prijava vezanih za probleme na strani cloud dobavljača prosleđeno dobavljaču u roku od jednog sata od prijave.

Svaki od ovih ciljeva direktno proizlazi iz politike upravljanja uslugama (usmerene na nesmetano poslovanje prodavnica), meri se konkretnim brojem, uzima u obzir postojeće ugovorne obaveze prema dobavljačima, prati se kroz mesečni izveštaj koji service delivery menadžer šalje upravi, i komunicira se rukovodiocima prodavnica na kvartalnim sastancima. Ciljevi vezani za service desk revidiraju se pre otvaranja svake nove prodavnice, kako bi se proverilo da li su i dalje realni.

Šta treba uraditi

• Postaviti odvojene ciljeve za različite funkcije i nivoe (service desk, infrastruktura, podrška za pojedinačne aplikacije), umesto jednog uopštenog cilja koji ništa konkretno ne govori nikome.
• Proveriti da svaki cilj stvarno proizlazi iz politike upravljanja uslugama — ako politika naglašava podršku širenju prodavnica, ciljevi service deska treba to da odražavaju, a ne da budu nepovezani sa njom.
• Formulisati svaki cilj tako da je merljiv — konkretan broj i rok, a ne fraze poput "brz odziv" ili "visoka dostupnost" koje se ne mogu proveriti.
• Uzeti u obzir primenljive zahteve prilikom postavljanja cilja — na primer, ne obećavati interni rok koji je kraći od SLA roka koji nameće spoljni dobavljač.
• Uspostaviti jednostavan način praćenja — mesečni ili kvartalni izveštaj, dashboard, ili makar tabela koja se redovno ažurira — tako da se zna da li se cilj ostvaruje, a ne da se to pretpostavlja.
• Komunicirati ciljeve relevantnim stranama — internim korisnicima i rukovodstvu — kako bi svi znali šta se od IT sektora očekuje i šta se stvarno meri.
• Redovno preispitivati i ažurirati ciljeve, posebno pred veće promene (otvaranje novih prodavnica, promena dobavljača) — cilj postavljen za sadašnje uslove ne mora biti realan kad se okolnosti promene.
• Čuvati dokumentovanu istoriju ciljeva — kad se cilj promeni, treba biti jasno šta je bio prethodni cilj i zašto je izmenjen.