ISO/IEC 20000-1, klauzula 8.2.1 — Isporuka usluge

Šta standard zahteva

Klauzula 8.2.1 traži da organizacija upravlja radom SMS-a obezbeđujući koordinaciju aktivnosti i resursa. Organizacija mora da sprovodi aktivnosti potrebne za isporuku usluga.

Standard napominje da se portfolio usluga koristi za upravljanje celokupnim životnim ciklusom svih usluga — predloženih, onih u razvoju, aktivnih usluga definisanih u katalogu usluga, i usluga koje se ukidaju. Upravljanje portfoliom usluga obezbeđuje da davalac usluge ima pravu kombinaciju usluga. Aktivnosti portfolija usluga u ovom standardu obuhvataju planiranje usluga, kontrolu strana uključenih u životni ciklus usluge, upravljanje katalogom usluga, upravljanje imovinom i upravljanje konfiguracijom.

Primer

Primer: Kada Adria Trade otvara novu prodavnicu, IT sektor mora da koordiniše nekoliko aktivnosti koje bi, bez svesnog usklađivanja, lako ostale razdvojene:

• tim za infrastrukturu treba da instalira i testira mrežnu opremu i POS uređaje pre otvaranja;
• service desk treba da bude spreman da prima prijave sa nove lokacije od prvog dana rada, uključujući poznavanje specifičnosti te prodavnice;
• nabavka treba da isporuči opremu na vreme da tim za infrastrukturu stigne da je postavi.

Kada se ove aktivnosti koordinišu — na primer, kroz zajednički raspored sa jasnim datumima za svaki korak — usluga se isporučuje glatko od prvog dana. Kada se to prepusti slučaju, tipično se dešava da oprema kasni, service desk ne zna specifičnosti nove lokacije, i prve nedelje rada prodavnice prate ponavljajući problemi koji su se mogli izbeći.

Šta treba uraditi

• Gledati na isporuku usluge kao na koordinisan poduhvat više delova IT sektora, ne kao na zbir nezavisnih zadataka koje svako obavlja za sebe.
• Za veće poduhvate (otvaranje nove prodavnice, uvođenje nove usluge) unapred uskladiti redosled i rokove aktivnosti različitih timova, umesto da se koordinacija dešava improvizovano u poslednji čas.
• Razmišljati o uslugama kroz njihov ceo životni ciklus — od ideje i planiranja, preko razvoja, do trenutka kad usluga postane aktivna, pa sve do njenog eventualnog ukidanja — ne fokusirati se samo na trenutno aktivne usluge.
• Prihvatiti da su aktivnosti opisane u narednim klauzulama (planiranje usluga, kontrola strana u životnom ciklusu, katalog usluga, upravljanje imovinom i konfiguracijom) sastavni delovi ove koordinacije — ova klauzula postavlja opšti okvir, a detalji dolaze kroz njih.
• Proveravati posle svakog većeg poduhvata šta je funkcionisalo, a šta nije u pogledu koordinacije, i tu pouku preneti na sledeći sličan poduhvat — na primer, ako je nedostatak informacija service desku bio problem kod prve nove prodavnice, ispraviti to pre otvaranja druge.