ISO/IEC 20000-1, klauzula 6.1.3 — Planiranje postupanja po rizicima i prilikama

Šta standard zahteva

Klauzula 6.1.3 traži da organizacija planira:

• mere za adresiranje prepoznatih rizika i prilika, i njihove prioritete;
• kako da:
  • integriše i primeni te mere u procese SMS-a;
  • oceni efektivnost tih mera.

Primer

Primer: IT sektor Adria Trade-a pretvara rizike zapisane u 6.1.2 u konkretan plan mera, sa prioritetima:

• Prioritet 1 — nedovoljan kapacitet service deska pred otvaranje novih prodavnica: podnosi se zahtev za dodatno zapošljavanje pre trećeg kvartala, pre nego što nove lokacije počnu sa radom.
• Prioritet 2 — znanje koncentrisano kod dvoje ljudi: počinje dokumentovanje konfiguracije starijih on-premise sistema i uvodi se treća osoba u tim koja se obučava paralelno.
• Prioritet 3 — zavisnost od SLA cloud ERP dobavljača: u pregovorima o produženju ugovora traži se jasnija klauzula o eskalaciji, a interno se prodajni i finansijski sektor unapred obaveštavaju da neki problemi zavise od odziva dobavljača.

Mera za Prioritet 2 se integriše u proces upravljanja znanjem — dokumentacija postaje deo redovnog rada, ne poseban projekat sa krajem. Efektivnost se ocenjuje tako što se posle tri meseca proverava da li se nova, treća osoba stvarno oslanja na dokumentaciju kad rešava prijave vezane za stariju infrastrukturu, umesto da i dalje zove jednog od dvoje iskusnijih kolega.

Šta treba uraditi

• Za svaki rizik i priliku iz 6.1.2 definisati konkretnu meru — ko je odgovoran, šta tačno treba da uradi i do kada.
• Odrediti prioritete umesto da se sve radi paralelno — kriterijumi za prioritet mogu biti isti oni koje ste već definisali kroz kriterijume prihvatanja rizika (6.1.2): ono što prelazi prihvatljiv nivo ide prvo.
• Odlučiti kako se svaka mera integriše u postojeće procese SMS-a — na primer, mera koja se tiče dokumentovanja ide u proces upravljanja znanjem, mera koja se tiče kapaciteta ide u proces upravljanja kapacitetom — umesto da mere ostanu izolovan spisak koji niko posle ne prati.
• Za svaku meru unapred definisati kako će se proceniti da li je uspela — konkretan pokazatelj (na primer, da li se treća osoba oslanja na dokumentaciju, da li je service desk počeo da ispunjava rokove posle novog zapošljavanja), a ne samo utisak da je "sada bolje".
• Redovno preispitivati sprovedene mere — na istom sastanku na kom se preispituju rizici (na primer, kvartalno) proveriti da li su mere zaista sprovedene i da li su donele očekivan efekat, i po potrebi ih prilagoditi.