ISO/IEC 20000-1, klauzula 5.2.1 — Uspostavljanje politike upravljanja uslugama

Šta standard zahteva

Klauzula 5.2.1 traži da najviše rukovodstvo uspostavi politiku upravljanja uslugama koja:

• odgovara svrsi organizacije;
• daje okvir za postavljanje ciljeva upravljanja uslugama;
• uključuje posvećenost ispunjavanju primenljivih zahteva;
• uključuje posvećenost kontinuiranom unapređenju SMS-a i usluga.

Primer

Primer: Rukovodstvo Adria Trade-a usvaja kratku politiku upravljanja uslugama za IT sektor, koja sadrži sledeće elemente:

• izjavu da je svrha IT sektora da omogući nesmetano poslovanje prodavnica i centrale, posebno u uslovima planiranog širenja na nove lokacije;
• opredeljenje da se ciljevi upravljanja uslugama (na primer, vreme odziva na prijave, dostupnost POS sistema) postavljaju i preispituju najmanje jednom godišnje, u skladu sa ovom politikom;
• obavezu da se ispune svi primenljivi zahtevi — ugovorne obaveze prema dobavljačima, zakon o fiskalizaciji, zakon o zaštiti podataka o ličnosti;
• obavezu da se sistem upravljanja uslugama kontinuirano unapređuje na osnovu stvarnih iskustava, a ne da ostane nepromenjen posle prvog usvajanja.

Šta treba uraditi

• Napisati politiku koja je kratka i konkretna, a ne generički tekst koji bi mogao da važi za bilo koju firmu — politika treba da bude prepoznatljivo vezana za to čime se vaša organizacija bavi i kuda ide.
• Proveriti da politika stvarno odgovara svrsi IT sektora u datom trenutku — ako je fokus na podršci prodajnoj mreži koja se širi, to treba da bude vidljivo u tekstu, ne uopštena rečenica o "kvalitetu usluga".
• Obezbediti da politika daje jasan okvir iz kog će se kasnije izvoditi konkretni, merljivi ciljevi (na primer, dogovoreni rokovi odziva) — politika ne postavlja same ciljeve, ali mora da omogući da se oni logično iz nje izvedu.
• Eksplicitno navesti obavezu ispunjavanja primenljivih zahteva — ugovornih, zakonskih i regulatornih — umesto da se to podrazumeva bez pisanog pomena.
• Eksplicitno navesti obavezu kontinuiranog unapređenja, i to ne kao formalnost, nego kao stvarno opredeljenje da će se sistem menjati kad se pokaže da nešto ne funkcioniše.
• Izbegavati preterano ambiciozne izjave koje se ne mogu ispuniti — politika koja obećava više nego što organizacija realno može da isporuči postaje teret, a ne vodilja.