ISO 27031: Privremena rešenja i spoljni kontakti – zatvaramo klauzulu 10 (10.4–10.5)

10.4 – Privremena rešenja

Kritični poslovni procesi treba da budu najmanje pogođeni u slučaju IT poremećaja. Tokom perioda potrebnog da se ponovo izgradi neophodna IT infrastruktura, organizacije treba da dozvole aktivaciju "privremenih rešenja" – privremenu popravku ili drugi način da se poslovna aktivnost obavi, ili da se IT usluga vrati na upotrebljiv nivo, bez ispravljanja osnovnog uzroka. Privremeno rešenje smanjuje uticaj incidenta ili problema za koji rešenje još nije spremno. Može biti potpuno ručno, delimično ručno, ili potpuno automatizovana usluga, aktivirana interno ili, eventualno, uz spoljne partnere. Efikasnost može biti niža nego u normalnim uslovima – i to je očekivano, ne znak neuspeha.

Ključna, lako propuštena poruka: privremeno rešenje sprovode vlasnici pogođene aktivnosti – u VoxServis-ovom slučaju, supervizori kontakt centra, ne (samo) IT sektor. IT radi na pravom uzroku; poslovna strana u međuvremenu radi po unapred dogovorenom, sniženom scenariju.

Primer: Za scenario pada domenskog kontrolera, privremeno rešenje kod VoxServis-a bi moglo da izgleda ovako: supervizor tima ručno potvrđuje identitet agenta, na primer unapred dogovorenom listom pitanja ili pozivom, agent se loguje na lokalni, samostalni nalog koji ne zavisi od centralne autentifikacije, i nastavlja da prima pozive uz ograničen pristup istoriji klijenta – beleži interakciju ručno, za naknadni unos u CRM kad se sistem vrati. Ovo nije isto što i normalan rad, i ne treba da bude – dovoljno je da drži liniju otvorenom dok IT radi na pravom uzroku. Ključno je da ovaj postupak sad postoji zapisan i da ga supervizori znaju napamet, umesto da se smišlja u hodu.

Šta treba uraditi

• Za svaku kritičnu aktivnost, zapisati postupak privremenog rešenja sa jasno određenim vlasnikom – obično poslovna strana, ne IT.
• Definisati očekivan, sniženi nivo učinka dok je privremeno rešenje aktivno, usklađen sa unapred definisanim MBCO.
• Uvežbati postupak sa vlasnicima aktivnosti unapred, da ga znaju bez razmišljanja, umesto da ga prvi put vide usred krize.
• Izbegavati najčešću grešku – privremeno rešenje koje se smišlja u trenutku krize, od strane bilo koga ko je prisutan, umesto da je unapred zapisano, što pretvara svaki incident u improvizaciju, čak i za probleme koji se ponavljaju.

10.5 – Spoljni kontakti i procedure

Organizacija treba da obezbedi da kritični dobavljači mogu da podrže IRBC sposobnosti koje su organizaciji potrebne. Ovo uključuje da dobavljači imaju dokumentovane i testirane planove kontinuiteta poslovanja i IRBC planove sa kapacitetom da podrže istovremene aktivacije planova incidenta ili oporavka od strane više svojih klijenata. Organizacija treba da uspostavi proces za procenu kapaciteta i sposobnosti dobavljača pre angažovanja njihovih usluga, kao i redovno praćenje i preispitivanje te sposobnosti posle angažovanja. Usklađenost sa zahtevima ili dobrom praksom relevantnih standarda koristan je način za utvrđivanje sposobnosti dobavljača.

Reč "istovremene" je ovde ključna i lako se preskoči. Dobavljač može iskreno imati testiran, dobar plan oporavka – ali ako se regionalni cloud incident desi svim njegovim klijentima odjednom, da li taj plan ima kapacitet da opsluži vas i sve ostale u istom trenutku? Ovo je pitanje koje retko ko postavi, jer zvuči kao da sumnjate u dobavljača, a zapravo je legitimno pitanje o deljenom kapacitetu, ne o dobroj volji.

Primer: VoxServis nikad nije pitao cloud CRM provajdera da li njihov plan oporavka ima kapacitet da istovremeno opsluži sve klijente u regionu ako dođe do šireg regionalnog incidenta – pitanje potpuno odvojeno od toga da li provajder ima dobar plan uopšte. Isto tako, procena sposobnosti dobavljača je urađena, ako uopšte, samo jednom, pri potpisivanju ugovora pre nekoliko godina, nikad ponovljena – iako se i infrastruktura provajdera i broj njegovih klijenata u međuvremenu sigurno promenio. Provera da li je provajder sertifikovan za relevantan standard, na primer ISO 22301 za sopstveni BCM, bila bi jednostavan, konkretan način da VoxServis dobije bar neki dokaz sposobnosti, umesto da se osloni samo na marketinški materijal.

Šta treba uraditi

• Za svakog kritičnog dobavljača, tražiti eksplicitan dokaz da njihov plan oporavka pokriva scenario istovremene aktivacije za više klijenata, ne samo izjavu da "plan postoji".
• Zapisati datum poslednje procene sposobnosti dobavljača, sa planom redovnog ponavljanja te procene – ne samo jednokratne provere pri potpisivanju ugovora.
• Proveriti da li dobavljač ima relevantan sertifikat (na primer ISO 22301) kao konkretan dokaz sposobnosti, umesto oslanjanja samo na marketinški materijal.
• Izbegavati najčešću grešku – procenu sposobnosti dobavljača urađenu jednom, pri potpisivanju ugovora, koja se nikad ne ponavlja, i pri kojoj se nikad ne postavlja pitanje da li dobavljačev kapacitet oporavka može da izdrži kad više klijenata istovremeno zatraži pomoć.